CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

Vai trò giao tiếp

– Giao tiếp là một trong những nhu cầu không thể thiếu được của con người. Con người không thể sống hoạt động ngoài cộng đồng xã hội. (Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp)

            – Giao tiếp giúp con người hiểu nhau (trước khi quen nhau họ có thể là những người xa lạ, sau khi quen nhau có thể họ sẽ có vài điểm chung)

            – Giao tiếp giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình (nhận ra được những điểm mạnh, điểm yếu của chính bản thân)

            – Giao tiếp tốt sẽ là một trong những yếu tố giúp chúng ta thành công không chỉ trong công việc mà trong cả cuộc sống hàng ngày.

            – Hơn nữa, du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ, đòi hỏi người làm du lịch phải có kiến thức và khả năng giao tiếp ứng xử tốt khách hàng và đối tác nhằm đạt hiệu quả kinh doanh.

1. BẢN CHẤT CỦA GIAO TIẾP

1.1. Giao tiếp là gì?

1.1.1. Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động diễn ra thường xuyên, liên tục trong cuộc sống xã hội, trong môi trường tự nhiên. Từ việc thai nhi cựa quậy trong bụng mẹ, hạt giống tách vỏ nảy mầm, đến cuộc sống sôi động giữa con người với con người, con người với môi trường xung quanh đều là những biểu hiện của hoạt động giao tiếp.

Giao tiếp là những hoạt động gắn liền với sự sống và rất gần gũi với cuộc sống của chúng ta. Nhờ có giao tiếp mà con người gắn bó với nhau, hiểu biết nhau và cùng tồn tại, phát triển. Ngược lại, cũng có thể từ giao tiếp mà quan hệ với nhau bị tổn thương, xung đột và hận thù.

Như vậy, giao tiếp là những hành vi, cử chỉ, thái độ trong các mối liên hệ của quá trình vận động không ngừng giữa các chủ thể trong cuộc sống xã hội và môi trường tự nhiên.

Cho tới nay, các nhà nghiên cứu về lĩnh vực này đã đưa ra khá nhiều các khái niệm, quan niệm khác nhau về giao tiếp. Tùy theo phạm vi, lĩnh vực nghiên cứu của mình (tâm lý học, giáo dục học, y học, quản trị học, xã hội học…) với những phương pháp tiếp cận khác nhau, các tác giả đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau.

Mặc dù có những điểm không giống nhau nh ưng tất cả các tác giả đều có chung một quan điểm rất cốt lõi về bản chất của hoạt động giao tiếp. Theo đó, các tác giả đều cho rằng “Giao tiếp là sự truyền đạt và tiếp nhận thông tin giữa người với người, giữa người với vật và giữa các sinh vật với môi trường tự nhiên nhiên. Ở đây chúng ta chỉ tập trung tìm hiểu hoạt động giao tiếp giữa con người với con người là chủ yếu (chủ thể có ý thức)”.

Nếu chỉ xét ở phạm vi chủ thể có ý thức tham gia giao tiếp thì qua hoạt động giao tiếp của các chủ thể có thể có sự đồng nhất hoặc không đồng nhất về một quan điểm, một nhận thức về nội dung các thông tin được các bên đề cập tới. Kết quả ấy hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực và thiện chí của mỗi chủ thể trong đó.

Việc truyền và nhận thông tin giữa các chủ thể được thực hiện bởi nhiều phương tiện hay công cụ khác như: nói, viết, cử chỉ, hành động, tác phong, cách ăn, mặc, sơ đồ, biểu bảng, âm thanh, mầu sắc…

Theo các nhà nghiên cứu về ngôn ngữ trên thế giới thì lời nói, chữ viết, cử chỉ hành động….được sử dụng trong quá trình giao tiếp đều là ngôn ngữ. Ngôn ngữ nói (lời nói), ngôn ngữ viết (chữ viết), ngôn ngữ biểu cảm (cử chỉ, hành động, âm thanh, mầu sắc, tác phong, cách ăn mặc….). Trong đó, ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết là ngôn ngữ chính thể, ngôn ngữ biểu cảm là ngôn ngữ không chính thể (phi ngôn ngữ).

Trong quá trình giao tiếp, ngôn ngữ biểu cảm là ngôn ngữ được sử dụng nhiều nhất, sau đó đến ngôn ngữ nói và cuối cùng là ngôn ngữ viết. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cao nhất trong điều kiện cụ thể, các chủ thể cần tận dụng mọi cơ hội để khai thác tối đa cả ba ngôn ngữ khi giao tiếp.

Trong hoạt động giao tiếp giữa hai chủ thể khi thể hiện và nhận biết tình cảm, thái độ của nhau thông qua tần suất sử dụng ngôn ngữ như sau:

– Thông tin được truyền tải và tiếp nhận bằng ngôn ngữ biểu cảm là: 55%;

– Thông tin được truyền tải và tiếp nhận bằng ngôn ngữ nói là: 38%;

– Thông tin được truyền tải và tiếp nhận bằng ngôn ngữ viết là: 7%.

7%

 

 

	38%
					55%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Biểu đồ: 1-1.Tần suất sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp

(Nguồn: Giáo trình kỹ năng giao tiếp – Trường Shatec – Singapore)

Từ đó có thể khái quát sự thể hiện tình cảm trong giao tiếp bằng biểu thức sau đây:

Sự thể hiện tình cảm = Chữ viết (7%) + Tiếng nói (38%) + Biểu cảm (55%)

Như phân tích trên, có thể đi đến kết luận:

“ Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể, thông qua ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm. Qua đó các chủ thể tham gia giao tiếp luôn hướng tới sự đồng thuận mà mình mong muốn.” (Hội đồng biên soạn giáo trình cơ sở ngành du lịch- Giáo trình Kỹ năng giao tiếp)

Theo kết luận này chúng ta có thể rút ra ba nội cơ bản của hoạt động giao tiếp, đó là:

– Giao tiếp là một quá trình truyền tải và tiếp nhận thông tin giữa các chủ thể tham gia. Đây là vấn đề cốt lõi của hoạt động giao tiếp.

– Thông qua quá trình giao tiếp các chủ thể đều mong muốn hướng tới sự tương đồng về nhận thức, sự đồng thuận về quan điểm, quan niệm giữa các chủ thể. Sự đồng thuận đó có thể ở các cấp độ khác nhau. Điều đó hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực thuyết phục và ý chí hướng tới của các chủ thể tham gia giao tiếp. Khẩu chiến, bút chiến, chiến tranh thực chất là những kỹ năng (hành vi, thái độ) mạnh mẽ nhất, cương quyết nhất để buộc đối phương phải đồng thuận (khuất phục) theo ý chí chủ quan mà chủ thể mong muốn hướng tới.

– Phương tiện chủ yếu và duy nhất được sử dụng trong quá trình giao tiếp là ngôn ngữ (ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm). Trong đó ngôn ngữ biểu cảm được sử dụng nhiều nhất, sau đó là ngôn ngữ nói và cuối cùng là ngôn ngữ viết.

VD: Khách hàng gọi điện đến nhà hàng để đặt dịch vụ Khách hàng đưa ra những yêu cầu và nhân viên cung cấp thông tin mà khách hàng cần. Qua đó 2 người trao đổi và người nhân viên có thể mời khách hàng đó đến nhà hàng thăm quan và sử dụng thử những dịch vụ của nhà hàng mình.

1.1.2. Khái niệm kỹ năng giao tiếp

Có rất nhiều cách thức và biện pháp khác nhau được sử dụng trong quá trình giao tiếp. Để mang lại hiệu quả theo sự mong đợi các chủ thể giao tiếp phải biết chọn lọc để sử dụng chúng trong mỗi tình huống hoàn cảnh thích hợp. Hay nói một cách khác, kỹ năng giao tiếp là những cách thức, phương pháp, giải pháp được lựa chọn trong cho mỗi cuộc giao tiếp nhằm đạt kết quả cao nhất theo mục tiêu đã đề ra. Việc lựa chọn các giải pháp, các cách thức phải dựa trên cơ sở, nội dung, thời điểm, thời gian và trạng thái tâm lý của các chủ thể.

Vậy kỹ năng giao tiếp có thể khái quát như sau:

“Kỹ năng giao tiếp là việc nghiên cứu chọn lựa ra một tập hợp các hành vi, cử chỉ, thái độ nhất định để sử dụng vào một hoạt động giao tiếp nhất định, nhằm hướng tới một mục tiêu nhất định”. (Hội đồng biên soạn giáo trình cơ sở ngành du lịch- Giáo trình Kỹ năng giao tiếp)

Do vậy, để hoạt động giao tiếp đạt kết quả tốt các chủ thể cần phải chú ý chuẩn bị chu đáo nội dung cuộc tiếp xúc, tìm hiểu kỹ tính chất cuộc tiếp xúc, trạng thái, tâm lý và khả năng của người tiếp xúc, để từ đó lựa chọn cách thức giao tiếp và môi trường tiếp xúc hợp lý  nhằm mang lại hiệu quả cao nhất.

Ví dụ: Khách hàng gọi điện đến hỏi có dịch vụ A không? Nhân viên trả lời “không” như vậy nếu bạn là khách bạn có hài lòng với câu trả lời đó không? Thay vì nói “không” nhân viên phải “xin lỗi quý khách! Nhà hàng chúng tôi chưa có dịch vụ đó, hiện nay nhà hàng đang có dich  vụ B được rất nhiều KH thích. Quý khách có thể sử dụng thay vì dịch vụ A…..

– Muốn tạo ra môi trường đoàn kết, vui tươi và hăng say trong công việc các thành viên trong doanh nghiệp (từ giám đốc đến nhân viên) cần biết tôn trọng lẫn nhau, nói nhẹ nhàng, tế nhị, góp ý với nhau chân thành, không hiềm khích cá nhân, vì mục tiêu ổn định và phát triển.

Tất cả những cách thức, phương pháp được thể hiện trong cuộc giao tiếp thông qua các hành vi, cử chỉ, thái độ tương ứng của các chủ thể theo các ví dụ trên nhằm hướng tới mục tiêu đã định – chính là kỹ năng giao tiếp.

1.2. Các loại hình giao tiếp tiêu biểu

1.2.1. Phân loại giao tiếp theo tính chất của giao tiếp:

– Giao tiếp trực tiếp: các chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với nhau.

VD: Giáo viên và học sinh đang trao đổi bài với nhau; đôi bạn đang ngồi tâm sự với nhau; một nhân viên đang giới thiệu món ăn cho khách tại 1 bàn ăn…

– Giao tiếp gián tiếp: các chủ thể tiếp xúc với nhau qua các phương tiện như điện thoại, vô tuyến truyền hình, thư từ hoặc qua người thứ ba.

VD: Bố mẹ gọi điện hỏi thăm tình hình con cái học hành như thế nào; bạn bè gửi thư thăm hỏi nhau; …

1.2.2. Phân loại giao tiếp theo quy cách giao tiếp

– GT chính thức: là loại hình GT theo tính chất công vụ, theo chức trách, quy định, thể chế.

VD: Hội họp, mít tinh, đàm phán

– GT không chính thức: là loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, không câu nệ về thể thức, chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể.

1.3. Mục đích của giao tiếp

Giao tiếp để thăm hỏi: Nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện giữa hai bên.

Giao tiếp để trao đổi hoặc thông tin cho nhau những vấn đề mà một trong hai bên chưa biết. Quá trình này diễn ra cho tới khi hai bên có lượng thông tin cần truyền ngang nhau thì hoạt động giao tiếp kết thúc.

Giao tiếp để động viên thuyết phục nhau hướng về một mục đích, một nhận thức, một thoả thuận chung.

Giao tiếp để tạo sự tín nhiệm, tin tưởng của người khác đối với mình và ngược lại.

Giao tiếp có thể được sử dụng để phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ giữa hai bên.

1.4. Các vai trong giao tiếp

“Vai” trong hoạt động giao tiếp thực chất là ngôi thứ, vai vế của các chủ thể tham gia giao tiếp được phân biệt theo vị thế, sắp xếp theo thứ bậc khi quan hệ tiếp xúc với nhau

– Muốn giao tiếp thành công, việc xác định rõ các vai trong giao tiếp là vô cùng quan trọng. Việc xác định các vai có thể theo:

Gồm cá nhân với cá nhân, cá nhân với tập thể, tập thể với tập thể và trong chính suy nghĩ cảm xúc của mỗi người.

Vai thường xuyên: (vai ưu tiên là phụ nữ) được đặc trưng bởi lứa tuổi, giới tính.

Vai lâm thời thể chế: Được đặc trưng bởi nghề nghiệp, vị trí xã hội, quan hệ gia đình (thủ trưởng – nhân viên, vợ chồng – con cái…).

Vai lâm thời tình huống: Được đặc trưng bởi quan hệ xã hội, thương mại, pháp luật (chủ – khách, người bán – người mua…).

Các vai xã hội trong giao tiếp có thể là ngang hàng hoặc không ngang hàng.

Giao tiếp trong xã hội văn minh quy định mối quan hệ đó theo lứa tuổi, giới tính, ngôi thứ, chức vị và số lượng:

Về lứa tuổi: Người thấp tuổi tôn trọng người cao tuổi.

Về giới tính: Nam giới tôn trọng nữ giới.

Về ngôi thứ: Con cháu kính trọng ông bà, cha mẹ.

Về chức vụ: Cấp dưới tôn trọng cấp trên.

Về số lượng: Một người tôn trọng nhiều người.

Theo nghi thức xã giao thông thường, các vai được tôn trọng luôn luôn được quy định là vai ưu tiên trong hoạt động giao tiếp.

2. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP

2.1. Ngôn ngữ nói

– Âm giọng

+ Nên sử dụng những giọng nói rõ ràng, êm ái, dịu dàng, nhã nhặn, từ tốn, trong trẻo và ấm áp.

+ Tuỳ theo cảm xúc, thái độ và ý tứ của người nói mà âm điệu khác nhau, lúc mềm mại, lúc gay gắt.

+ Để thu hút được người nghe, giai điệu cần thay đổi trong quá trình thể hiện. Lúc lên bổng, lúc xuống trầm; lúc nhấn nhá, lúc thả giọng…

– Ngôn từ

+ Nên dùng từ đẹp, từ thanh nhã, dung dị.

Chẳng hạnh như: Vui lòng, làm ơn, nên chăng, có thể, theo tôi nghĩ, rất tiếc…

1. Ông vui lòng cho xem hộ chiếu.

Nên chăng chúng ta cùng trao đổi thêm về việc này vào dịp khác.

+ Tránh dùng những từ mạnh.

Chẳng hạn như: Xấu quá, kém cỏi thế, nhầm, yêu cầu, cần phải…

1. Ông hoàn toàn sai lầm.

Tôi yêu cầu bà cho biết số tài khoản.

Cô ấy có nước da xám xịt.

+ Hạn chế tối đa dùng từ ”không”

VD:     Em không thích món quà này.

Tôi không đồng ý với ý kiến của anh.

+ Thể hiện sự tôn kính, lịch thiệp:

Để thể hiện sự tôn kính, lịch thiệp nên dùng những từ xưng hô, như: Thưa ông, thưa bà, thưa bác, thưa các anh, các chị… Vì con người ai cũng muốn được người khác tôn trọng.

+ Tạo cảm giác hứng thú, hấp dẫn, lôi cuốn lòng người.

Nên dùng từ có biểu cảm, có hình ảnh, màu sắc , đôi khi pha thêm chút hài hước.

VD: Thành phố Hoa phượng đỏ, Cố đô Huế, đất nước Hoa Anh đào, xứ sở sương mù…

+ Tăng sự chú ý và tạo được sức thuyết phục cao trong khi người nghe đang chần chừ, do dự.

VD dùng các từ: Tuy nhiên, chẳng hạn, song, tất nhiên, bởi vậy, chắc chắn, khẳng định…

Chú ý: Khi sử dụng ngôn từ cần chú ý tới hoàn cảnh, ngữ cảnh và đối tượng tham gia giao tiếp cụ thể để chọn loại ngôn từ gì, ở chừng mực nào cho thích hợp, chứ khộng nên lạm dụng chúng một cách thái quá.

Ngôn ngữ nói chứa đựng nhiều ý nghĩa sâu xa, sắc thái biểu cảm phong phú. Tuy nhiên, sử dụng chúng cũng rất phức tạp và đa dạng. Để sử dụng ngôn ngữ nói có hiệu quả chúng ta phải luôn quan tâm tới âm giọng, ngôn từ và phối hợp hài hoà, hợp lý giữa chúng để biểu đạt sắc thái, tình cảm của mình.

 

2.3. Ngôn ngữ biểu cảm (tiếp)

2.3.1. Diện mạo người phục vụ

1. a. Vệ sinh cá nhân

Dáng vẻ bề ngoài của người phục vụ ảnh hưởng tới ấn tượng ban đầu của khách hàng.

Hàng ngày phải tắm rửa sạch sẽ, đánh răng, súc miệng thường xuyên. Không bao giờ được hút thuốc, nhai kẹo cao su, uống bia, rượu trước và trong khi làm việc.

Không để móng tay, móng chân quá dài hoặc sơn móng.

Rửa tay bằng xà phòng, nước nóng, lau tay bằng khăn khô trước khi bước vào làm việc.

Tránh trang điểm quá nhiều, tránh dùng nước hoa mạnh hoặc dùng nhiều đồ trang sức.

Đối với nhân viên nữ phục vụ ở bộ phận bàn, bar, bếp… không nên để tóc dài. Nếu vì lỹ do nào đó để tóc dài phải có lưới trùm tóc (cùng gam màu) trong ca làm việc.

1. b. Đồng phục

Mỗi môi trường công tác đều có những loại đồng phục riêng cho mình. Trong môi trường khách sạn cũng cần có các loại đồng phục khác nhau cho từng nghề phục vụ: đồng phục lễ tân khác với nhà bàn, nhà bar, nhà buồng…

Dù khác nhau đến mấy đồng phục trong khách sạn cũng phải đảm bảo các yêu cầu sau: gọn gàng, không diêm dúa cầu kỳ, phải kín đáo phù hợp với tính chất công việc từng nghề.

Nhân viên lễ tân đồng phục phải chững chạc, đàng hoàng, lịch sự.

Nhân viên gác cổng, gác thang máy, khuân vác hành lý đồng phục phải gọn gàng, khoẻ mạnh, vững chãi.

Nhân viên bàn, bar: Đồng phục phải gọn đẹp, duyên dáng

Đối với nhân viên bếp cần lưu ý đồng phục phải gọn gàng, sạch sẽ, chắc chắn vì môi trường tiếp xúc của người đầu bếp là các đồ ăn thức uống của khách.

Đồng phục phải sạch sẽ, là phẳng, không ngả màu, ố bẩn hoặc tuột chỉ, đứt cúc, tủa gấu…không đi dép lê, guốc cao gót. Giày dép phải được đánh xi thường xuyên .

 

Ngôn ngữ biểu cảm còn gọi là ngôn ngữ không lời. Thông qua nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cái bắt tay, dáng đi đứng, cách ngồi,… ngôn ngữ biểu cảm toát lên, bộc lộ ra toàn bộ thái độ, tình cảm của con người.

Ngôn ngữ biểu cảm đóng vai trò quan trọng làm tăng thêm giá trị của ngôn ngữ nói, thậm chí làm chức năng thay thế ngôn ngữ nói. Song để tiếp nhận nội dung thông tin do ngôn ngữ biểu cảm phát ra không phải dễ dàng gì nếu hai bên không có cùng bộ mã.

2.3.2. Ánh mắt, nét mặt, nụ cười

Ánh mắt

Ánh mắt được xem là cửa sổ của tâm hồn, ánh mắt phản ánh tâm trạng, những xúc cảm, tình cảm của con người như vui, buồn, tức giận, sợ hãi, lo lắng hay yên tâm. Ánh mắt cũng có thể cho ta biết mong muốn, ý nghĩ của người đối thoại, Ánh mắt không chỉ bộc lộ tâm hồn của con người mà còn là con đường chủ yếu mà qua đó các thông tin cảm tính từ môi trường bên ngoài là do mắt cung cấp. Vì vậy, trong giao tiếp nhất thiết chúng ta phải biết sử dụng mắt, biết giao tiếp bằng mắt. Nhưng sử dụng mắt như thế nào thì lại là một vấn đề không đơn giản, có cái nhìn làm bạn cảm thấy tự tin, thoải mái, gần gũi, nhưng cũng có cái nhìn làm bạn lo lắng, phân vân.

Để sử dụng mắt có hiệu quả, cần lưu ý một số điểm sau:

– Nhìn thẳng vào người đối thoại: cái nhìn phải tự nhiên, nhẹ nhàng, bao quát toàn bộ con người họ chứ không nhìn một điểm nào đó trên khuôn mặt.

– Không nhìn chăm chú vào người khác: chúng ta không nên nhìn chăm chú vào con người; chỉ nhìn chăm chú vào những gì không phải là con người (nếu chúng ta đưa mắt nhìn chăm chú vào một người nào đó, thì người đó sẽ cảm thấy lo lắng, khó chịu, tựa như họ có một sai sót, một điểm gì đó không bình thường và đang bị người khác soi mói).

+ Không nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt hoặc không thèm để ý. Với những người có giáo dục, một trong những biểu hiện quan trọng của họ là có thể khống chế được cảm xúc, tình cảm của mình, không dễ dàng để cho những cảm xúc của mình bộc lộ ra bên ngoài và ảnh hưởng đến những người xung quanh. Vì vậy, trước một con người hoặc sự việc mà chúng ta không ưa thích, nếu chúng ta vội vàng nhìn họ bằng nửa con mắt thì điều đó chỉ chúng ta là con người hẹp hòi, không được giáo dục tốt.

+ Không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm. Trong giao tiếp xã giao, đảo mắt, đưa mắt nhìn một cách vụng trộm thường được xem là những người không đường hoàng, thậm chí của kẻ xảo trá, thâm độc, kẻ gian hùng. Vì vậy khi đang trò chuyện với một người mà muốn di chuyển mắt nhìn sang một người khác hoặc một sự vật khác thì hãy làm điều đó một cách từ từ, nhẹ nhàng, không đảo mắt hoặc liếc nhanh một cách vụng trộm. Điều đó nói lên không chỉ sự quang minh chính đại mà cả sự tự tin của bạn nữa.

+ Không nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt trước mặt người khác: trong các cách nhìn, nheo mắt (nhắm một mắt) hoặc nhắm cả hai mắt là một cách nhìn có nhiều ý nghĩa. Trước mặt những người không thật quen biết không nên làm như thế.

Nét mặt

Nét mặt thể hiện thái độ, cảm xúc của con người. Các nhà tâm lý học cho rằng nét mặt biểu lộ cảm xúc (buồn, ngạc nhiên, sự hãi, tức giận và ghê tởm). Những biểu cảm khác nhau qua nét mặt là do những sự kết hợp khác nhau về vị trí của mắt, môi, mí mắt và lông mày. Nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con người. Người vô tư, lạc quan, yêu đời thì nét mặt thường vui vẻ; người vất vả lo nghĩ nhiều thì vẻ mặt thường căng thẳng, trầm tư…Người xưa nói “nhìn mặt mà bắt hình dong” cũng là vì vậy.

Nụ cười

Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng nhiều nội dung phong phú, nụ cười không chỉ biểu hiện thái độ, tình cảm của con người mà cả những nét tính cách nhất định của họ nữa. Khi chúng ta tươi cười với người khác, đó là chúng ta “nói” với họ rằng: tôi rất mừng vì được gặp anh, tôi sẵn sàng tiếp chuyện anh, anh là người được hoan nghênh ở đây.

Như vậy, nụ cười biểu hiện thái độ tích cực của chúng ta, là “lời” mời chào hữu hiệu nhất, nó có thể giải toả cả những ý tưởng đối địch ở người khác. Trong giao tiếp, có lẽ không có gì dở bằng một bộ mặt cau có, lầm lì, lạnh lùng không biết mỉm cười.

Người Trung Quốc nói rằng ” Ai không biết mỉm cười thì đừng nên mở tiệm”.

Trong cuốn “Đắc nhân tâm” tác giả Dale Carnegie chỉ ra những lợi ích sau đây của nụ cười:

+ Nụ cười chẳng tổn hao gì mà lợi thật nhiều;

+ Nụ cười không làm nghèo người phát nó, nhưng làm giàu người nhận nó;

+ Nụ cười chỉ có trong khoảnh khắc, nhưng có khi làm ta nhớ suốt đời;

+ Kẻ phú quý đến bậc nào mà không có nó thì cũng vẫn còn nghèo, còn kẻ nghèo hèn đến đâu mà sẵn sàng có nó thì vẫn còn cái vốn vô tận;

+ Nụ cười gây hạnh phúc trong gia đình, nó là dấu hiệu của tình bạn bè;

+ Nó bồi dưỡng kẻ mệt nhọc, nó là hình ảnh bình minh cho kẻ ngã lòng, là nắng xuân cho kẻ buồn rầu và là thuốc mầu nhiệm của tạo hoá để chữa lo âu;

+ Nụ cười không thể mua được, không thể xin được, không mượn được, mà cũng không thể ăn cắp được. Nếu như ta khư khư giữ nó thì nó chẳng có giá trị gì, nhưng nếu ta dùng nó một cách rộng rãi thì giá trị vô cùng.

Tuy nhiên, có nhiều nụ cười khác nhau và không phải nụ cười nào cũng tốt. Nụ cười phải tự nhiên, chân thành thì mới có hiệu quả. Trong các kiểu cười, mỉm cười có lẽ là kiểu cười tốt nhất phù hợp với nhiều tình huống giao tiếp. Cần tránh những kiểu cười như: cười hô hố, cười ha hả, cười ré lên ở nơi công cộng, cười nhạt, cười lẳng lơ, cười hàm hồ, cười vô nghĩa.

2.3.3.Tư thế,  động tác         

Tư thế đi

Tư thế đi đẹp là nhanh và nhẹ nhàng, đầu ngẩng cao, ngực hơi ưỡn về phía trước một chút. Tư thế đi như vậy không những chứng tỏ đó là con người tự tin, năng động, giàu nghị lực, đang hướng đến những công việc quan trọng, mà còn góp phần tạo nên những phẩm chất đó.

Có người đi nhanh nhưng đầu lại cúi xuống nghĩa là lầm lũi đi, đó là tư thế đi của những con người tất bật, vất vả, không biết nhìn xa trông rộng.

Có người dò dẫm đi từng bước ngắn, đó là con người hay nghi ngại, thiếu tự tin.

Có người chậm rãi, ung dung thư thái thả chân từng bước một đó là người nhàn rỗi, không có việc gì quan trọng để giải quyết.

Khi đi nếu bạn xách cặp thì hãy dùng tay trái, để tay phải luôn sẵn sằng chìa ra khi cần (bắt tay người khác, cầm, nắm, đỡ…).

Tư thế đứng

Tư thế đứng đẹp là tư thế đứng thẳng người, ngẩng cao đầu, vai không nhô ra phía trước, ngực thẳng, hai tay buông xuôi tự nhiên, lòng bàn tay hướng vào trong, ngón tay giữa hơi chạm vào quần; nhìn một bên, từ mép tai cho đến mắt cá chân phải là một đường thẳng => Tư thế đứng như vậy sẽ làm cho người khác cảm thấy chúng ta là một con người đường hoàng, tự tin và phóng khoáng; không đứng đút tay túi quần, không chắp tay ra sau lưng hoặc khoanh tay, vì đó là dấu hiệu của sự thiếu cởi mở, sự tự mãn.

            Tư thế ngồi

Khi ngồi phải có tư thế đứng đắn, thoải mái, tự nhiên, thanh thản. Trong những quan hệ giao tiếp chính thức, dù là ngồi trên ghế đệm hay ghế thường, tốt nhất không nên ngồi choán hết chỗ, không nghiêng về một bên, lưng và đầu phải thẳng để tỏ ra bạn là một người có tinh thần cao và đang sẵn sàng tiếp chuyện, tuy nhiên đừng để người đối thoại cảm thấy tư thế của bạn là cứng nhắc. Nếu ngồi lâu, cảm thấy mệt, bạn có thể tựa lưng, nhưng không được duỗi chân ra theo kiểu nửa nằm nửa ngồi.

Khi ngồi, tay để lên tay vịn của ghế hoặc lên đùi, hoặc lên bàn nếu có bàn ở phía trước; hai chân nên khép lại hoặc chỉ để hở một chút, nam giới có thể bắt chéo chân nhưng không ghếch chân quá cao, không rung chân; nữ giới có thể gác bàn chân lên nhau nhưng không được duỗi thẳng chân ra phía trước. Trước khi ngồi, phải kiểm tra xem ghế có bị bẩn không. Khi bắt đầu ngồi xuống, cần phải nhẹ nhàng, chắc chắn. Nếu nữ giới mặc váy hay áo dài lưu ý đừng để váy, áo bị gấp hoặc bị nhàu.

Nếu đối diện là một người lớn tuổi, nên chọn chỗ ngồi thấp hơn một chút, tư thế ngồi không nên quá thoải mái, không nên bắt chéo chân

=> Như vậy, tư thế đi, đứng, ngồi của một người không chỉ đơn thuần là vẻ đẹp bề ngoài mà còn biểu hiện thái độ và những nét tính cách nhất định của người đó.

Động tác

Động tác cũng là một loại ngôn ngữ không có âm thanh trong giao tiếp, nó bao gồm các cử chỉ bằng đầu như gật đầu, lắc đầu; các cử chỉ bằng tay như đưa tay ra để minh hoạ khi nói, vẫy tay, chỉ trỏ và một số cử chỉ khác…Tuy nhiên động tác của chúng ta phải hợp lý, tự nhiên và cần tránh những động tác dưới đây:

+ Đưa ngón tay ra chỉ chỉ, trỏ trỏ, đặc biệt là chỉ vào mặt người khác;

+ Gác đầu gối và chĩa mũi chân vào phía người đối thoại;

+ Ngáp, vươn vai;

+ Cắn móng tay, ngoáy tai;

+ Dẫm chân, rung đùi hoặc dùng ngón tay gõ xuống bàn;

+ Xem đồng hồ;

+ Vắt tay sau cổ;

+ Khoanh tay trước ngực;

+ Bỏ tay vào túi quần;

+ Huýt sáo;

+ Dụi mắt, gãi đầu;

+ Nhả khói thuốc vào người khác;

+ Khi nói hếch hếch cằm để chỉ người đối thoại.

=> Các động tác trên đều thể hiện thái độ thiếu tôn trọng người đối thoại và văn hoá giao tiếp thấp kém.

3. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ CON NGƯỜI TRONG GIAO TIẾP

3.1. Thích đư­ợc giao tiếp với ngư­ời khác.

Giao tiếp với người khác là nhu cầu không thể thiếu được và là bản chất của mỗi con người. Biết cách làm cho người khác thoả mãn  nhu cầu giao tiếp bằng cách tìm được những gì họ thích, làm những cái họ muốn là bí quyết đầu tiên trong phép xử thế.

 3.2. Thích đư­ợc ngư­ời khác khen và quan tâm đến mình.

Sự quan tâm khen ngợi người khác chỉ có giá trị khi nó được diễn ra đúng mức, đúng chỗ, đúng hoàn cảnh và nó phải thực sự được phát ra từ một tấm lòng tốt, chân thực, không mang mục đích để lợi dụng hay xu nịnh.

 3.3. Con ngư­ời ai cũng thích đẹp.

Làm đẹp cho bản thân, cho những người xung quanh, cho cả cộng đồng xã hội là mục tiêu phấn đấu, là niềm hạnh phúc của mỗi người. Nó không những là quyền mà còn là trách nhiệm của mọi người.

Cái đẹp là động lực, là mục tiêu cho nhân loại tự vươn lên để hoàn mỹ hơn, thánh thiện hơn, đáng yêu hơn.

3.4. Thích tò mò, thích điều mới lạ, thích những cái mà mình không có, có một rồi lại muốn có hai.

Con người luôn muốn tìm tòi, khám phá những điều mới lạ, không khi nào hài lòng với những cái đã có và lặp lại nó một cách nhàm chán, tẻ nhạt.

Chúng ta cần hiểu điều này để lôi cuốn thuyết phục tạo ra hiệu quả trong hoạt động giao tiếp, tạo ra “ lực hấp dẫn” với mọi người xung quanh.

 3.5. Con ngư­ời luôn sống bằng biểu tượng và yêu thích kỷ niệm.

Con người thường tặng (kỷ niệm) cho nhau một vật gì đó trước khi tạm xa nhau hay khi gặp lại chính vì mọi người muốn gắn với nhau bằng biểu tượng, bằng kỷ niệm. Nhờ những kỷ niệm và biểu tượng đẹp mà con người có thể chia sẻ, hoà đồng và gắn kết bên nhau.

Trong giao tiếp nên tạo cho nhau, để lại cho nhau những kỷ niệm đẹp vì chính nó là sợi dây vô hình thắt chặt quan hệ giữa chúng ta.

 3.6. Con ngư­ời luôn đặt niềm tin, hy vọng vào những điều mình theo đuổi.

Bất kỳ một việc làm dù to hay nhỏ, dù trước mắt hay lâu dài, con người phải luôn xây dựng được niềm tin và hy vọng vào kết quả tốt đẹp sẽ đến. Chỉ có như vậy họ mới có đủ sức mạnh và nhiệt huyết để phấn đấu theo đuổi thực hiện nó bằng được.

“ Không gì tàn phá sức khoẻ của bạn bằng sự đánh mất niềm tin, không hy vọng vào cuộc sống tương lai”.

 3.7. Con người luôn tự mâu thuẫn với chính mình.

Tự mâu thuẫn với chính mình vốn là tâm lý thường thấy ở mỗi con người. Chúng ta ai không hiểu điều này thì không thể thấu hiểu tâm lý người khác được.

Trong quan hệ tiếp xúc, cần hết sức chú ý đặc điểm tâm lý này để suy luận, phán đoán. Nếu chỉ thông qua biểu hiện ban đầu đã đưa ra nhận xét dễ dẫn đển sai lầm hỏng việc

3.8. Con ng­ười thích tự khẳng định, thích đư­ợc ngư­ời khác đánh giá về mình, thích tranh đua.

Dù là người bình thường đến đâu, mỗi ngưòi cũng muốn mọi người phải thừa nhận mình, đánh giá đúng mức về mình. Ai cũng muốn mình không phải là người thừa, thậm chí là người quan trọng, người có giá trị.

Do vậy, nếu muốn thành công trong việc gây thiện cảm, kích thích tính tích cực ở mọi người, xin bạn đừng bao giờ chạm đến lòng tự ái của họ. Đừng bao giờ để người khác nhận thấy ở bên bạn họ là người thừa. đừng bao giờ tỏ ra ghen tị khi người khác hơn mình. Luôn muốn hơn người khác, đó không phải là người xấu, nếu muốn vươn lên bằng chính khả năng, sức lực của chính bản thân.

Chương 2.  NGHI THỨC GIAO TIẾP XÃ GIAO

 

1. 1. NGHI THỨC GẶP GỠ LÀM QUEN

            Nghi thức giao tiếp là những hành vi, cách thức để quan hệ tiếp xúc hoặc tổ chức buổi gặp gỡ, buổi lễ theo một qui ước đã định sẵn. Nghi thức gặp gỡ làm quen thực chất là những cách thức, hình thức thông qua thái độ, cử chỉ của các chủ thể khi gặp gỡ làm quen với nhau đã được qui ước từ trước. Sau đây chúng ta tìm hiểu một số nghi thức gặp gỡ làm quen.

1.1. Chào hỏi

Chào hỏi là cử chỉ, lời nói ban đầu khi gặp nhau (chào gặp mặt) hay khi kết thúc cuộc giao tiếp (chào tạm biệt). Qua đó, thể hiện thái độ, tình cảm của con người trong hoạt động giao tiếp, nhằm xây dựng, củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa các chủ thể khi tham gia giao tiếp.

Chào hỏi không những thể hiện niềm hân hoan, thân tình, kính trọng (niềm vui khi gặp mặt) mà đôi khi còn thể hiện sự chia sẻ với cảm giác buồn, niềm tiếc thương (lưu luyến khi chia tay, thăm hỏi khi có sự mất mát, đổ vỡ…). Do vậy, khi chào hỏi nhau các chủ thể phải thể hiện đúng tâm trạng, thái độ tình cảm phù hợp với mức độ quan hệ và tính chất hoàn cảnh của việc chào hỏi.

Chào hỏi có thể bằng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và cũng có thể bằng ngôn ngữ biểu cảm:

– Ngôn ngữ nói: Cháu chào Bác ạ!. Bác đi chợ về đấy ạ!. Tạm biệt nhé!…

            – Ngôn ngữ viết: Thư (điện)chào mừng, thư (điện) thăm hỏi…

– Ngôn ngữ biểu cảm: Khoanh tay trước ngực, chắp tay trước ngực, cúi đầu, vẫy tay, cúi gập người…

Nguyên tắc chào:

– Người tôn trọng, ưu tiên bao giờ cũng được người khác chào trước (Nhân viên chào thủ trưởng, người ít tuổi chào người cao tuổi, nam giới chào phụ nữ trước, cá nhân đến sau phải chào cả tập thể đã đến trước…).

– Khi chào chia tay, người chủ động chia tay chào trước, người tiễn chào sau; khách chào trước, chủ chào sau…

– Trong một nhóm đông phải chào cả nhóm không nên chào một người riêng trừ trường hợp đó là người có địa vị cao, rất cao tuổi và được đặc biệt kính trọng.

Chào khi đông người trong điều kiện không cho phép (hội nghị, tiệc…) chỉ nên tìm đến chào người chủ và chào những người xung quanh mình. Những người khác chỉ gật đầu, mỉm cười chào mọi người là đủ. Không nên đi chào hết mọi người, trong khi đó mọi người chẳng biết mình là ai. Hơn nữa rất có thể ảnh hưởng đến hoạt động chung, nếu mình là người đến muộn.

– Trong trường hợp mình là người có địa vị cao, nhiều người biết đến, chỉ nên chào những người bên cạnh, còn những người khác chỉ nên giơ tay vẫy, hoặc nắm tay vào nhau giơ lên cao chào mọi người là được.

– Khi chào những người được tôn trọng cần ngả mũ trước khi chào.

– Chào nhau trong tư thế đàng hoàng, lịch sự, không vừa đi, vừa chạy, vừa nhai kẹo cao su vừa chào. Không chào khi người khác đang giải quyết việc riêng tư.

1.2. Giới thiệu làm quen

Giới thiệu làm quen không chỉ là nghi thức xã giao thông thường trong giao tiếp mà còn là cung cách vào đề có sức thuyết phục và để lại ấn tượng khó quên trước khi vào cuộc trao đổi, trò chuyện. Nếu biết sử dụng hình thức giới thiệu phù hợp, chúng ta sẽ thành công trong việc tạo ấn tượng đẹp, dễ gần, ngược lại, nếu cung cách vụng về, lúng túng hoặc thiếu tế nhị sẽ dẫn đến hiểu lầm đáng tiếc.

Trong nghi thức giới thiệu làm quen có ba trường hợp cần tìm hiểu sau đây:

– Giới thiệu có người thứ ba;

– Tự giới thiệu về bản thân, về nhóm người;

– Trường hợp không phải tự giới thiệu.

* Giới thiệu làm quen có người thứ ba

Giới thiệu làm quen có người thứ ba chính là trong số ba người chỉ có một người có mối quan hệ quen biết với hai người kia, trong khi đó hai người mới lần đầu tiên gặp nhau nên chưa hiểu biết gì về nhau. Người thứ ba có trách nhiệm giới thiệu hai người làm quen với nhau.

Nguyên tắc giới thiệu:

– Người được tôn trọng, ưu tiên bao giờ cũng được người giới thiệu cung cấp thông tin cho mình biết trước về người chuẩn bị tiếp xúc với mình là ai, có mối liên quan gì đến cuộc tiếp xúc sau đó.

Ví dụ: Trưởng bộ phận lễ tân  đưa một nhân viên mới đến chào Giám đốc. Trước hết, trưởng bộ phận lễ tân phải giới thiệu (cung cấp thông tin) về nhân viên mới cho giám đốc biết trước, sau đó giới thiệu về giám đốc cho nhân viên mới biết. Như vậy, Giám đốc được tôn trọng ưu tiên ở chỗ là được biết thông tin trước về người đến gặp mình là ai…

– Khi giới thiệu phải tạo sự chú ý cho mọi người bằng cách hướng cả mắt và tay về phía người mình giới thiệu (hướng cả bàn tay chứ không dùng một ngón tay trỏ), sau đó đưa mắt về phía mọi người, thể hiện tình cảm đúng với mức độ quan hệ.

– Lời giới thiệu cần ngắn gọn, súc tích, cô đọng, chứa đựng đủ các thông tin cần thiết cho mối quan hệ sau đó (họ tên, chức vụ, có thể phải làm sáng tỏ cả những vấn đề liên quan của người được giới thiệu với mọi người). Tránh giới thiệu lan man hay đi sâu vào đời tư của người được giới thiệu, hoặc đưa chuyện riêng của họ ra để mua vui với mọi người.

Ví dụ: “ Giới thiệu với Thuỷ Hương, đây là Sơn Tùng, bạn thân của mình, cho tới nay đã 32 mùa lá vàng rơi, nhưng bạn mình chưa hề có một mối tình vắt vai ”.

– Để thể hiện sự tôn trọng cần giới thiệu đủ cả họ tên, chức vụ, địa vị và thường mở đầu bằng những cụm từ như: “ Xin trân trọng giới thiệu; cho phép tôi giới thiệu; rất hân hạnh được giới thiệu…”

Ví dụ: “Xin trân trọng giới thiệu về dự lễ khai giảng hôm nay có GS.TS. Nhà giáo Nhân dân – Ngô Đức A, bí thư Đảng uỷ, hiệu trưởng Nhà trường”…

– Trong các nghi thức trang trọng có nhiều đại biểu đến dự, tốt nhất chỉ giới thiệu từ một đến hai đại biểu quan trọng nhất, số còn lại giới thiệu theo nhóm. Trường hợp có hai đại biểu ngang hàng nhau thì giới thiệu đại biểu khách trước, chủ sau.

Chú ý khi giới thiệu:

+ Mỗi nền văn hoá có sự khác biệt khác nhau nên họ tên một người cũng không cùng thứ tự như nhau. Chẳng hạn, tiếng Pháp cũng như tiếng Anh, người ta đặt tên trước họ và xưng hô theo họ chứ không theo tên. Chính vì vậy, người tên là Piere Lafleur phải được giới thiệu là ngài Lafleur, chứ không phải là ngài Piere. Để thể hiện sự trọng thị phải giới thiệu đầy đủ cả họ và tên.

+ Khi giới thiệu phải kiểm tra thật chính xác tên, chức vụ của người được giới thiệu. Không giới thiệu nhầm tên hoặc chức vụ của họ.

+ Tối kỵ giới thiệu chức vụ thấp hơn chức vụ thật của họ. Bởi nếu giới thiệu chức vụ cao hơn, người được giới thiệu sẽ đính chính lại. Nhưng nếu giới thiệu thấp hơn chức vụ thực của họ thì quả là điều phiền toái, bất tiện. Vì chẳng lẽ người được giới thiệu lại thanh minh cho chức vụ cao hơn của họ.

* Tự giới thiệu về bản thân, về nhóm người

– Tự giới thiệu về bản thân:

+ Mở đầu cuộc diễn thuyết, phát biểu trước đám đông người (nếu không có người giới thiệu) theo phép lịch sự và thể hiện sự tôn trọng mọi người, người diễn thuyết phải tự giới thiệu về bản thân mình để mọi người biết họ đang nghe ai nói, ở cương vị nào, thuộc lĩnh vực gì. Từ đó tạo cơ sở để xác định lòng tin, sự ngưỡng mộ về những lời lẽ và ý kiến mà người diễn thuyết đưa ra.

+ Khi đến nhà người lạ, đến cơ quan khác, người chủ động tìm đến phải tự giới thiệu về bản thân mình.

+ Thời điểm gặp gỡ lần đầu với khách du lịch, Hướng dẫn viên phải tự giới thiệu về bản thân mình.

+ Khi mở đầu cuộc giao tiếp qua điện thoại, người trả lời điện thoại phải tự xưng tên mình trước. Sau đó người gọi đến có lời chào, tự giới thiệu về mình và mở đầu cuộc điện đàm.

+ Khi người giới thiệu dường như chưa nhớ ra tên mình, hoặc chủ nhà không có điều kiện giới thiệu hết tất cả, mọi người phải tự giới thiệu làm quen với nhau.

+ Khi hai người cùng muốn làm quen nhau ngoài đường phố, người ít được tôn trọng ưu tiên phải chủ động giới thiệu về mình trước…

– Hai đoàn cùng làm quen với nhau:

+ Đoàn chủ nhà tự giới thiệu về đoàn mình trước, sau đó là đoàn khách.

+ Trường hợp gặp gỡ nhau ở một địa điểm khác, đoàn nào đề xướng cuộc tiếp xúc, đoàn đó phải chủ động tự giới thiệu trước về đoàn của mình.

+ Khi tự giới thiệu về đoàn của mình, nếu là trưởng đoàn thì giới thiệu mình trước rồi lần lượt giới thiệu từ cao xuống thấp cho đến hết. Nếu người giới thiệu không phải là trưởng đoàn thì phải giới thiệu mọi người trước từ cao xuống thấp và tự giới thiệu mình sau cùng.

*. Trường hợp không phải tự giới thiệu

Khi có cuộc gặp gỡ ngắn ngủi ngoài đường phố, người thứ ba tránh ra vài bước để hai người quen biết cùng trao đổi với nhau (không cần phải giới thiệu người thứ ba). Chỉ khi thấy thật cần thiết hoặc câu chuyện có liên quan đến người thứ ba, người quen với cả hai người phải chủ động giới thiệu họ với nhau.

Chủ tịch, tổng thống, thủ tướng, vua là những nhân vật hàng đầu. Cuộc sống hàng ngày vốn đã làm họ nổi tiếng hoặc chí ít thì những người bình thường cũng nhận ra họ ngay. Bởi thế cũng không cần phải giới thiệu trong các cuộc tiếp xúc không mang tính nghi lễ.

Những người phục vụ, người giúp việc hoặc những người không liên quan tới mối quan hệ giữa chủ và khách, không liên quan đến nội dung trao đổi, làm việc cũng không cần phải giới thiệu.

1.3. Bắt tay

Trong giao tiếp, bắt tay là một thói quen có từ lâu, thường được sử dụng khi giới thiệu, làm quen, gặp mặt. Gặp bạn bè nên chào trước, sau đó mới bắt tay, hàn huyên thân mật. Khi là quan hệ thắm thiết rồi thì vừa bắt tay vừa chào, hỏi thăm.

Cách thức và nguyên tắc:

– Những người đưa tay ra trước thường là: chủ nhân, phụ nữ, người lớn tuổi, người có danh vị cao, cấp trên…

– Thời gian bắt tay không quá lâu, quá ngắn;

– Không bắt tay quá chặt nhưng cũng đừng hời hợt;

– Nếu mang găng tay thì nam giới phải cởi găng;

– Khi bắt tay cần nhìn thẳng vào người đối thoại và chào hỏi;

– Khi bắt tay nhiều người một lúc tránh không bắt tay chéo, qua mặt, qua đầu người khác. Không dùng hai tay để bắt tay hai người cùng lúc.

– Khi bắt tay nhiều người không được thể hiện cảm giác nhàm chán mà phải bắt tay chặt từ người đầu tiên đến người cuối cùng.

Bắt tay ngoài việc là một nghi thức gặp mặt còn là sự chúc mừng, cảm ơn, biểu thị sự khích lệ lẫn nhau. Khi một người có thành tích, tiến bộ nào đó, được tặng phần thưởng, huy chương, huân chương… sau lời chúc mừng, bạn có thể bắt tay chia vui, động viên…

1.4. Danh thiếp

Danh thiếp không chỉ là phương tiện giao tiếp văn minh, lịch sự trong hoạt động giao tế, mà còn là loại hình tiếp thị, quảng cáo hữu hiệu trong cơ chế thị trường hiện nay. Trên thế giới, việc sử dụng danh thiếp đã trở thành một nét văn hoá đặc trưng trong mọi hoạt động xã hội. Trong đó Nhật Bản là nước sử dụng danh thiếp nhiều nhất trên thế giới.

– Một số mục đích sử dụng danh thiếp:

+ Mọi người gặp nhau lần đầu trao cho nhau danh thiếp, sau lời giới thiệu để giữ lại mối quan hệ lâu dài với nhau.

+ Đến nhà riêng hoặc cơ quan gặp một nhân vật quan trọng, theo phép lịch sự phải nhờ người nhà hay thường trực cơ quan để báo trước cho họ bằng tấm danh thiếp.

+ Đến thăm người bạn trong gia đình nào đó, khi họ vắng nhà cần gửi lại danh thiếp. Có thể ghi lại lời nhắn vào mặt sau danh thiếp và gửi lại người nhà.

+ Với danh nghĩa cá nhân khi tặng hoa, tặng quà cho cá nhân hoặc tập thể, theo phép lịch sự ngoài thiệp chúc mừng nên kèm một danh thiếp, hay chỉ cần một danh thiếp ghi lời chức mừng, cảm ơn, tạm biệt, thăm hỏi…gài vào đó là đủ.

+ Các công ty, khách sạn, nhà hàng, cửa hiệu…thường gửi khách hàng, bạn hàng danh thiếp để quảng cáo, đặt niềm tin và giữ mối liên lạc lâu bền trong công việc làm ăn.

+ Mỗi lần chuyển công tác, hay thăng quan tiến chức, nếu thông báo cho bạn bè, người thân dễ bị hiểu lầm là khoe khoang. Thay vì điều đó, gửi cho họ một tấm danh thiếp vào một dịp thích hợp là tế nhị nhất.

– Hình thức và nội dung danh thiếp:

Danh thiếp thường in trên tấm giấy cứng mặt bóng hoặc mặt xốp có hoa văn. Kích thước phổ biến là 9 x 5 cm, có thể cắt góc tròn để dễ bảo quản.

Nội dung, hình thức ghi trên danh thiếp tuỳ thuộc vào cách trình bày theo sở thích của chủ nhân danh thiếp với các nội dung thông tin chính sau:

+ Tên cơ quan, đơn vị, kèm biểu tượng (logo nếu có )của cơ quan, đơn vị.

+ Học hàm, học vị, chuyên môn, họ tên đầy đủ của chủ nhân. Chức vụ của chủ nhân.

+ Phần cuối của danh thiếp là thông tin liên hệ khi cần thiết.

+ Danh thiếp lịch sự là một mặt ghi những nội dung thông tin như nêu ở trên, mặt kia dùng để ghi trực tiếp những lời chúc mừng, nhắn nhủ khi cần thiết.

Trong thực tế cũng nhiều danh thiếp ghi cả hai mặt với nội dung như nhau: mặt này là ngôn ngữ bản địa, mặt kia là ngôn ngữ nước ngoài được dịch từ ngôn ngữ bản địa. Ngôn ngữ nước ngoài hiện nay phổ biến là tiếng Anh.

– Cách thức sử dụng:

+ Người trao danh thiếp

Trao danh thiếp vào thời điểm đầu tiên khi gặp nhau.

Khi trao danh thiếp phải trao cho người được tôn trọng trước rồi lần lượt cho đến hết. Trong cả nhóm tiếp xúc phải trao đủ danh thiếp cho mọi người, tối kỵ trao cho người này, người kia không có. Nếu lỡ thiếu không mang danh thiếp theo phải nói lời xin lỗi và hẹn gửi danh thiếp sau.

+ Người nhận danh thiếp

Nói lời cảm ơn và cùng trao lại danh thiếp của mình với người kia với thái độ, cử chỉ đúng với mức độ quan hệ.

Khi nhận danh thiếp của người khác, phải nhìn thật nhanh và chính xác họ tên, chức vụ trong danh thiếp để tiện xử sự trong quá trình giao tiếp.

Nên đặt danh thiếp trên bàn trước mặt để sử dụng khi muốn nói tên của họ mà chưa kịp nhớ ra.

Khi kết thúc giao dịch phải nhớ mang theo danh thiếp đã nhận, không được bỏ lại nơi làm việc.

– Sử dụng danh thiếp sau cuộc tiếp xúc:

            Sắp xếp danh thiếp theo một hệ thống. Chẳng hạn theo nhóm chữ cái, nhóm cơ quan đơn vị, nhóm công việc, nhóm mối quan hệ….Nhưng trước khi đưa chúng vào “bộ thư mục” ấy cần ghi ký hiệu hoặc mối quan hệ, loại công việc…để sau này dễ dàng lục tìm khi cần thiết.

1.5. Ôm hôn

Ôm hôn là một nghi thức xã giao thông thường thể hiện tình cảm thân thiết gần gũi trong mối quan hệ giưa hai người. Nghi thức này thường diễn ra khi xa nhà lâu ngày gặp lại, hoặc khi chia tay đi xa nhằm thể hiện tình cảm mạnh mẽ.

Những sự kiện lớn trong xã hội và gia đình, để thể hiện hân hoan, mừng rỡ, tạo ấn tượng mạnh hay ngược lại là sự đau khổ mất mát mọi người thường ôm chầm lấy nhau chia sẻ cho nhau cả niềm vui, nỗi buồn và sự đồng cảm.

Tuỳ theo hoàn cảnh, mức độ tình cảm và tính chất của mối quan hệ giữa các vai khác nhau, mà có những nghi thức ôm hôn khác nhau: Hôn má, hôn trán, hôn tay và hôn môi.

– Hôn má

Hai nam giới quàng tay chéo nhau qua vai, qua hông, ôm chặt lấy nhau và dáp má hoặc ngả đầu vào nhau một đến ba lần.

Nam giới hôn nữ giới, bằng cách nữ giới hơi cúi và hướng về phía trước để nam giới hôn vào má một đến ba lần.

Nữ giới với nữ giới là bạn bè, thông thường không ôm nhau hôn như hai nam giới mà người này đặt hai tay lên vai người kia, người kia đặt hai tay vào eo người này rồi nói chuyện với nhau. Tuy nhiên, để thể hiện cảm xúc mạnh, hai phụ nữ cũng có thể ôm chầm lấy nhau để chia sẻ niềm vui, nỗi buồn.

– Hôn trán

Nữ giới chưa chồng thường đưa trán về phía trước để người cao tuổi hôn lên trán của mình.

Người cao tuổi thường hôn lên trán các cháu bé, ngược lại họ được các cháu bé hôn lên má của mình.

– Hôn tay

Nhiều nước ở châu Âu (nhất là giới quý tộc, thượng lưu) thường có nghi thức hôn tay. Bằng cách nữ giới nâng nhẹ tay phải, nam giới cúi xuống (có thể hơi chùng chân xuống) đỡ tay nữ giới lên và hôn vào mu bàn tay.

Chú ý:

Nếu hai người quen gặp nhau trong gia đình thứ ba thường không nên ôm hôn nhau, mà chỉ bắt tay nhau vì còn phải tính đến thái độ đối xử với chủ nhà và bạn bè ở đó. Trong trường hợp này cần dành cho chủ nhà tình cảm sâu đậm hơn bằng cử chỉ ôm hôn thắm thiết.

Trong tất cả các nghi thức hôn, dù thân tình đến mấy cũng chỉ tiếp cận nhẹ môi vào trán, tay và má người được hôn mà thôi.

1.6. Tặng hoa

Tặng hoa là một tập quán đẹp, sang trọng, lịch sự và phổ thông áp dụng trong mọi trường hợp, đối tượng thể hiện sự hân hoan, chúc mừng một sự kiện nào đó.

Tặng hoa cũng cần tìm hiểu tập quán từng vùng, từng dân tộc.

Cách thức tặng hoa:

– Hoa bó

Người tặng hoa cầm hoa bằng tay trái, đỡ hoa bằng tay phải. Người được tặng cũng nhận hoa bằng tay trái và tay phải dùng để bắt tay người tặng.

– Hoa lẵng

Đối với hoa lẵng, người tặng phải dùng cả hai tay nâng lẵng hoa, người nhận cũng đưa tay đỡ lẵng hoa và cùng nâng lẵng hoa lên cao sau đó mới đặt lẵng hoa vào nơi trang trọng hoặc có người phục vụ đỡ hoặc chuyển đi. Nếu lẵng hoa to, nặng, thường có hai người phục vụ nâng lẵng hoa, nhưng hai người (tặng và nhận)  phải đặt tay vào lẵng hoa mới là trao và nhận hoa lẵng.

– Hoa bông

Hoa bông thường cá nhân tặng cá nhân, nhưng ý nghĩa hoàn toàn khác với hoa bó. Ở đây người tặng hoa muốn nói với người nhận hoa rằng tình cảm chỉ dành riêng cho nhau, không chia sẻ cho ai khác. Và chính vì vậy, hoa bông thường dùng để tặng cho người mình yêu. Tuy nhiên, trong thực tế mọi người với các mối quan hệ khác nhau vẫn có thể tặng nhau hoa bông, điều đó vẫn có thể mang sắc thái gần gũi, thân tình.

– Hoa dây

Hoa dây là loại hoa đẹp đặc trưng của một dân tộc, các bông được xâu vào một dây vòng tròn to để quàng vào cổ khách quý. Trong quan hệ ngoại giao, theo tập tục của một số nước châu Á (Ấn Độ, Lào, Campuchia, Thailan, Myanma…) người ta thường tặng hoa dây cho thượng khách (nguyên thủ quốc gia) bằng cách quàng qua cổ khách một vòng hoa dây sau khi đã chào, bắt tay, ôm hôn.

2. NGHI THỨC XỬ SỰ TRONG GIAO TIẾP

2.1. Ra vào cửa

Phụ nữ luôn được tiến tới cửa trước nam giới tuy nhiên họ không tự mở cửa mà đứng sang một bên để nam cùng đi mở cửa mời mình.

Nếu đông thì người nam đó phải giữ cửa chờ cho phụ nữ vào hết rồi mình mới vào và tiếp sau là những nam giới khác.

Nếu cửa mở vào trong, người nam có thể đi trước để mở cửa hoặc người nữ có thể đẩy nhẹ, người nam sẽ đỡ và mở cửa mời.

Nếu là cửa quay, người nam phải chú ý nhìn cửa, nhìn người phụ nữ và đẩy cửa từ tốn sao cho người nữ đi qua một cách thoải mái.

Một phụ nữ trẻ nên mở cửa cho một phụ nữ cao tuổi.

2.2. Lên xuống cầu thang

Lên, xuống cầu thang thì người phụ nữ, người có địa vị cao, người cao tuổi luôn được đi trước và đi về phía tay vịn.

Trong trường hợp cầu thang: tối, hẹp, dốc thì người phụ nữ, người có địa vị cao, người cao tuổi luôn được đi sau và đi về phía tay vịn.

Người chủ bao giờ cũng đi sau người khách một bậc cầu thang về phía tay trái để trò chuyện và hướng dẫn khách.

2.3. Sử dụng thang máy

Nếu có phụ nữ hoặc người được tôn trọng đi cùng thì nhường cho họ quyền ra trước và vào trước.

Nếu thang máy đã đông người hoặc không kịp vào thì hãy điềm tĩnh vui vẻ chờ chuyến sau.

Khi thang máy chuẩn bị khép cửa mà phát hiện có người đang đến gần hãy dừng thang máy và chờ họ đi cùng.

Không giữ thang máy để tán gẫu làm người khác phải đợi.

Trong thang máy mọi người phải tự ấn nút cho tầng của mình. Nếu đứng xa có thể nhờ người đứng cạnh bảng điều khiển giúp và không quên cảm ơn họ.

Khi sắp tới tầng mình muốn đến hãy xin lỗi mọi người ra cửa đứng sẵn để tránh làm phiền mọi người trong thang máy.

2.4. Áo khoác ngoài

Áo khoác ngoài như: áo lông, áo len dài, áo măng-tô san…dùng đi ngoài đường phố những ngày đông giá rét. Do vậy, khi vào nhà phải cởi và treo lên giá ở phòng ngoài. Không nên mặc áo khoác ngoài trong phòng làm việc, khi tiếp khách, hội họp. Theo phép lịch sự cần phải cởi áo khoác ngoài cùng găng tay, mũ trước khi vào trong nhà, trong phòng và phải mặc nó trước khi ra khỏi nhà.

Nam giới có trách nhiệm giúp nữ giới cởi áo khoác ra khi vào phòng hoặc khoác áo vào trước khi ra khỏi phòng.

Người trẻ tuổi hoặc nam giới có thể ngỏ ý giúp đỡ người lớn tuổi dù đó là đàn ông hay phụ nữ.

Cách thức cởi, mặc áo khoác ngoài giữa một nam giới và một nữ giới:

– Nam giới đứng phía sau giữ hai cầu vai áo khoác, nữ giới hơi nhún vai xuôi tay về phía sau đưa người ra khỏi áo. Cùng với mũ và găng tay người giúp đỡ chủ nhân của nó gửi vào phòng giữ đồ.

– Khi mặc vào, nam giới giữ hai đầu cầu vai áo nâng cao bằng chiều cao nữ giới, nữ giới đưa hai tay vào tay áo và xốc áo lên vai.

– Nếu bạn gái của mình mặc chiếc áo đắt tiền khi vào nhà hàng, sau khi giúp bạn gái cởi áo, hãy gấp cẩn thận nó và đặt ngay trên chiếc ghế trống bên cạnh.

2.5. Ghế ngồi và cách ngồi

– Ghế ngồi

Những người được ưu tiên hay được tôn trọng khi ngồi vào ghế, người khác nhất là chủ nhà phải kéo ghế để mời khách ngồi.

Khi kéo ghế không lôi cả bốn chân mà thường kéo hơi ngả về phía mình, chỉ để 2 chân sau tiếp xúc với sàn rồi kéo ra hay đẩy vào dễ dàng. Nếu sàn nhà không bằng phẳng hoặc trải thảm hãy nâng nhẹ ghế lên một chút.

Kéo ghế vừa tầm để khách ngồi thoải mái không phải điều chỉnh lại hoặc không kéo quá xa bàn để khách bị hẫng.

Lưu ý: Những bộ xa lông, đi văng không phải kéo đẩy như trên mà chỉ đặt một tay lên giá tựa của ghế, một tay hướng từ khách vào ghế đã thay lời mời lịch sự rồi.

– Cung cách ngồi

Trong thực tế có nhiều cách ngồi ghế, mỗi cung cách thể hiện vị thế, thái độ, tính nết, bản chất của người ngồi. Các nhà tạo mốt danh tiếng trên thế giới cho rằng, ngồi theo hình chữ S là kiểu ngồi đẹp nhất, lịch sự, chuẩn mực và dễ được mọi người chấp nhận nhất.

Kiểu hình chữ S có nghĩa là ngồi ngay ngắn, đầu hơi ngả về phía trước, hai đầu gối khép lại, bàn chân thu vào trong chân ghế, hai tay đặt lên đầu gối hoặc hai bàn tay đặt lên nhau trên đùi hay trên mặt bàn.

Trong tiếp xúc, hội đàm, dự tiệc người được tôn trọng, ưu tiên, khách mời bao giờ cũng được ngồi xuống ghế trước và đứng lên trước.

Ngồi cạnh người được tôn trọng không được bắt chéo chân qua đầu gối, không chống tay vào cằm, không duỗi chân dài về phía trước, không rung đùi.

Nếu ngồi trên giường, dưới sàn trong trường hợp không có ghế, nam giới nên xếp chân bằng bằng, nữ giới đưa cả hai chân về đằng sau cùng một phía (theo kiểu người Nhật). Rất mất lịch sự nếu ngồi xổm nói chuyện với người khác.

Trên tàu, xe, rạp hát không đủ ghế, phải nhường ghế cho người có địa vị cao, phụ nữ, người già, trẻ em, người khuyết tật.

2.6. Quà tặng

Trong giao tiếp người ta hay dùng nhiều đồ vật như bưu ảnh, hoa, đồ trang sức…để tặng cho nhau. Những đồ vật này thường trở thành vô giá đối với người được tặng bởi chúng chứa đựng tình cảm, mong muốn của người tặng. Có người suốt đời nâng niu, trân trọng một chiếc bút, một tấm hình, một cuốn sổ tay với những dòng lưu niệm…

Như vậy, quà tặng là một phương tiện biểu hiện tình cảm và thái độ một cách tinh tế. Để làm tốt công việc tặng quà, cần lưu ý một số điểm sau:

– Khi tặng quà phải chú ý đến nhu cầu, sở thích của người được tặng.

– Quà tặng phải phù hợp với mối quan hệ giữa người tặng và bên được tặng.

– Quà tặng cũng cần thể hiện được thái độ nghiêm túc và chân thành. Có thể sử dụng sản phẩm của địa phương hoặc của công ty làm quà tặng => như vậy không những thể hiện được tình cảm chân thành mà còn có ý nghĩa quảng cáo.

– Cách tặng quà không nên cầu kỳ, phô trương, mà nên đơn giản, thể hiện sự chân thành và nghiêm túc của người tặng.

– Quà tặng thường được gói gém cẩn thận. Khi nhận quà bạn cần tỏ thái độ vui vẻ và đừng quên cảm ơn người tặng. Nếu quà tặng được gửi qua đường bưu điện hoặc qua người khác thì bạn cần gọi điện hoặc gửi thư để nói lời cảm ơn. Không nên mở quà ra ngay mà hãy để khách ra về, trừ trường hợp người tặng đề nghị bạn làm điều đó.

2.7. Sử dụng xe con

– Vị trí ngồi trong xe:

Theo nghi thức ngoại giao, vị trí ngồi trên xe có qui ước rất cụ thể. Thông thường có hai người và đều được bố trí ngồi dãy ghế phía sau. Người được tôn trọng ưu tiên bao giờ cũng được ngồi ở vị trí thuận lợi hơn, an toàn hơn. Vị trí đó ở phía hè đường, không có xe chạy ngược chiều, không bị chắn bởi lái xe. Người ít được ưu tiên được bố trí ngồi ở phía lòng đường, có xe chạy ngược chiều và trước mặt là lái xe. Trong trường hợp này người lái xe phải mở cửa cho hai người ưu tiên lên và xuống xe.

Nếu có người thứ ba cùng đi, thì đó thông thường là người giúp việc, phục vụ (vệ sĩ, hướng dẫn, phiên dịch, trợ lý…) và vị trí ngồi của họ ngang hàng với lái xe. Trong trường hợp này, người phục vụ phải mở cửa xe cho người ưu tiên thứ nhất và thứ hai lên hoặc xuống xe.

Nếu quan hệ bình đẳng (bạn bè, đồng nghiệp) hoặc không coi trọng nghi thức ngoại giao, không nhất thiết phải sắp đặt như trên. Mà cần bố trí ngồi một cách hài hoà, tế nhị để tạo ra bầu không khí chan hoà vui vẻ. Nếu là nam giới và nữ giới thì nam mở cửa xe cho nữ lên trước rồi vòng về phía bên kia tự mở để lên xe. Khi xuống xe nam xuống trước và đi vòng về bên kia mở cửa cho nữ xuống xe.

2.8. Tiếp xúc nơi công cộng

Nơi đông người nên khéo léo tiếp xúc trò chuyện với những người xung quanh không nên chỉ tập trung vào một vài người.

Không nên thể hiện tình cảm quá đặc biệt với một người trước mặt mọi người.

Nói rõ ràng mạch lạc, không quá lớn, không thì thầm lí nhí hoặc ghé tai người khác, nói tiếng lóng, tiếng nước ngoài.

Không chỉ trỏ, khua chân múa tay.

Tránh những lời bình phẩm không lịch sự về đời tư, diện mạo, trang phục, sự ly hôn, bệnh tật của người khác trước mặt mọi người.

Nếu đến thăm người bệnh nên tỏ ra lạc quan, vui vẻ, động viên họ là chủ đề chính. Tránh đề cập tới những chuyện sợ hãi, không tốt lành, dù điều đó có hoặc không liên quan đến người bệnh.

Hạn chế đến mức tối đa, hoặc cố gắng rèn luyện để gạt bỏ những cố tật, thói quen không đẹp mắt trước mặt mọi người, như gãi đầu, dụi mắt, ngoáy tai, ngáp dài, khịt mũi…

CHƯƠNG III

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH

1. Diện mạo người phục vụ
2. 2. Kỹ năng thuyết trình

Thuyết trình là một hoạt động giao tiếp, mà ở đó thông tin chủ yếu được phát ra từ một cá nhân truyền đạt tới một tập thể. Hoạt động thuyết trình cần được hiểu là hoạt động độc thoại và chủ yếu từ một phía với nghĩa rộng của nó. Chẳng hạn, thuyết trình viên nói về một chủ đề nào đó cho các thính giả; giáo viên giảng bài cho học sinh; hướng dẫn viên thuyết minh về điểm du lịch cho khách… Để cuộc thuyết trình đạt kết quả, chủ thể thuyết trình cần chú ý một số kỹ năng sau:

2.1. Chuẩn bị thuyết trình

Kết quả của mọi hình thức giao tiếp phụ thuộc rất lớn vào công tác chuẩn bị. Đối với hoạt động thuyết trình cần phải tìm hiểu kỹ đối tượng thuyết trình, chuẩn bị chu đáo nội dung bài thuyết trình, chuẩn bị tốt trạng thái tâm lý người thuyết trình và môi trường hỗ trợ hoạt động thuyết trình.

– Tìm hiểu đối tượng thuyết trình

Kết quả của hoạt động thuyết trình được đánh giá không phải ỏ trình độ, khả năng, nội dung thông tin được phát ra từ người thuyết trình, mà yếu tố mang tính quyết định là kết quả thu nhận thông tin của người nghe (thính giả).

Như vậy, trước khi chuẩn bị mọi việc, thuyết trình viên cần tìm hiểu khả năng, trình độ tiếp nhận thông tin của người nghe. Đồng thời, phải biết được người nghe chờ đợi gì, mong muốn gì khi chấp nhận ngồi nghe bài thuyết trình. Đây là căn cứ quan trọng cho việc chuẩn bị nội dung bài thuyết trình và hoạt động thuyết trình.

Nếu thuyết trình viên không biết được khả năng tiếp thu, trình độ nhận thức của người nghe thì việc tiếp nhận thông tin sẽ có trở ngại. Vì người thuyết trình sử dụng phong cách truyền đạt, hay đưa ra những vấn đề cao hơn khả năng, trình độ của người nghe thì người nghe khó có thể tiếp thu được.

Ngược lại, thuyết trình viên đặt vấn đề quá đơn giản, hay đưa ra những thông tin vặt vãnh, tầm thường so với trình độ nhận thức của người nghe sẽ bị coi là xem thường người nghe, hoặc tạo ra ức chế vì họ phải tiếp nhận một thông tin quá đơn giản, không bổ ích đối với họ.

Mặt khác, nếu thuyết trình viên không tìm hiểu để biết được tâm lý, nguyện vọng của người nghe (tâm lý lứa tuổi, giới tính, nhu cầu chuyên môn), từ đó đoán biết được người nghe mong đợi gì ở bài thuyết trình. Như vậy, dẫn đến sự cố gắng hướng tới của người thuyết trình không tương đồng với nhu cầu đòi hỏi, mong chờ của người nghe. Và cuối cùng không những mọi sự cố gắng của người nói là vô nghĩa mà còn tạo ra sự vô bổ, mất thì giờ cho người nghe.

Do đó, cùng một chủ thể, nội dung, nhưng phong cách diễn đạt, dẫn dắt và lý giải phải khác nhau. Sự khác nhau đó phụ thuộc vào đối tượng của cuộc thuyết trình.

– Chuẩn bị nội dung bài thuyết trình

Nội dung bài thuyết trình là cốt lõi của hoạt động này. Dù đã nhiều lần thực hiện bài thuyết trình, đã quá quen thuộc với đề tài cần thực hiện, thuyết trình viên vẫn cần phải có sự chuẩn bị kỹ càng nội dung bài thuyết trình. Sau mỗi lần thực hiện bài thuyết trình, thuyết trình viên cần phải rút kinh nghiệm, bổ sung cập nhật thông tin để hoàn thiện hơn nội dung cho lần thuyết trình sau.

            Khi chuẩn bị bài thuyết trình cần chú ý một số điểm sau:

+ Mục đích, yêu cầu của bài thuyết trình.

+ Những nội dung chính và những ý nhỏ trong nội dung chính.

+ Ví dụ để minh họa, dẫn chứng làm rõ các ý của nội dung chính.

+ Thời gian thực hiện dành cho mỗi nội dung chính, ý nhỏ.

+ Thời gian dành cho vào đề, kết thúc, dự phòng.

+ Phim ảnh, biểu bảng minh họa.

– Chuẩn bị tư tưởng, tâm lý

Tư tưởng, tâm lý của thuyêt trình viên là yếu tố không kém phần quan trọng tạo nên kết quả cuộc thuyết trình. Tuy nhiên, tư tưởng tâm lý đó hoàn toàn lệ thuộc vào việc thuyết trình viên hiểu biết đối tượng thuyết trình đến đâu và chuẩn bị nội dung bài thuyết trình đến mức độ nào.

Chuẩn bị tốt hai khâu này cũng chính là cơ sở để làm tốt vấn đề tư tưởng và tâm lý. Hay nói một cách khác, hiểu biết đối tượng thuyết trình có nghĩa là đã biết người. Chuẩn bị tốt nội dung bài thuyết trình là đã biết người. Mà “Biết mình, biết người trăm trận trăm thắng”.

– Chuẩn bị môi trường hỗ trợ

Môi trường hỗ trợ chính là người giúp việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị, sơ đồ, bảng biểu… phục vụ cho cuộc thuyết trình. Dù đã có bộ phận chuyên môn phục vụ nhưng người thuyết trình cần gặp gỡ, trao đổi và kiểm tra đền giờ  phút chót để mọi việc diễn ra theo đúng ý đồ mong muốn của mình.

2.2. Thực hiện thuyết trình.

– Tạo ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu là rất quan trọng. Nó khắc sâu vào ký ức người nghe, nó ám ảnh họ suốt buổi thuyết trình. Ấn tượng hoặc là tốt hoặc là xấu đều có tác động không nhỏ đến sự thành công hay thất bại của cuộc thuyết trình.

Để tạo được ấn tượng tốt cho người nghe ngay từ những giây phút đầu tiên, thuyết trình viên cần quan tâm:

+ Chuẩn bị chu tất về diện mạo, trang phục và phải được kiểm tra nó qua gương trước khi bước lên diễn đàn.

+ Xuất hiện trước công chúng với tác phong đàng hoàng, chững chạc, tự tin.

+ Không được biểu lộ bất kỳ một sơ xuất nào dù là nhỏ nhất (lúng túng, vụng về…)

+ Phải có sự chuẩn bị trước trong đầu những hành vi giao tiếp đầu tiên trước khi bước lên diễn đàn (chào, tự tin, tươi cười, sử dụng micro… và lời mở đầu ngay sau đó).

– Đồng cảm giao hòa và tạo sự chú ý cho người nghe

Cần hết sức chú ý tranh thủ sự ủng hộ của người nghe. Muốn vậy khi đã có sự hiểu biết nhất định về đối tượng, thuyết trình viên cần đặt mình vào vị trí của người nghe đề diễn giải, thuyết trình.

Cần quan tâm tới thông tin phản hồi của người nghe để kịp thời điều chỉnh phương pháp, tốc độ, lượng thông tin phát ra. Chủ động sẵn sàng trả lời những câu hỏi một cách chính xác, ngắn gọn, đủ ý.

Luôn bao quát nhanh và đều khắp tất cả mọi người. Nên phát huy hết khả năng tính tích cực của người nghe bằng những câu hỏi hoặc cách đặt vấn đề mang tính gợi mở.

Nên sử dụng giai điệu, ngữ điệu, đôi khi nhấn nhá, nhấn giọng để tạo sự cuốn hút người nghe.

Nên đưa ra những mẩu chuyện mang tính hài hước minh họa cho ý của nội dung tạo hứng thú cho người nghe.

– Sử dụng ngôn ngữ và thiết bị hỗ trợ:

+ Sử dụng ngôn ngữ:

+ Sử dụng ngôn ngữ phải chính xác, rõ ràng, chuẩn xác.

Câu cú, văn phong cần diễn đạt sáng sảu, mạch lạc.

Cần đặt những câu hỏi để thức tỉnh người nghe.

– Sử dụng micro:

– Sử dụng các hỗ trợ khác: biểu bảng, sơ đồ, tranh vẽ…(nếu cần).

2.3. Kết thúc thuyết trình

Kết thúc bài thuyết trình tốt, tạo ấn tượng đẹp cho người nghe là điều rất quan trọng và cần thiết. Đây không chỉ là kết quả có được nhờ công lao vun trồng trong suốt một quá trình trước đó, mà còn là cơ sở, là bằng chứng cuối cùng đánh giá, phán xét năng lựa, uy tín và chất lượng bài thuyết trình của thuyết minh viên. Đồng thời kết thúc bài thuyết trình tốt sẽ mãi mãi để lại ấn tượng đẹp, sự ngưỡng mộ, lưu luyến trong lòng người nghe.

Thông thường phần kết thúc cần có một số điểm sau:

– Tóm tắt những ý chính của nội dung bài thuyết trình.

– Xin ý kiến phản hồi từ phía người nghe.

– Hy vọng những điều tốt đẹp sẽ được nảy nở và phát triển sau cuộc thuyết trình.

– Cảm ơn sự có mặt và quan tâm chú ý của người nghe.

– Chào tạm biệt và hẹn gặp lại.

3. 3. Kỹ năng phỏng vấn

3.1. Các kiểu phỏng vấn

– Khái niệm:  Là phương thức hỏi đáp trong hội thoại nhằm thu nhận trực tiếp thông tin từ một đối tượng.

– C¸c kiÓu pháng vÊn:

+ Phỏng vấn để lấy thông tin

Một cuộc phỏng vấn giữa thầy thuốc và bệnh nhân là cuộc phỏng vấn mang tính chất trao đổi thông tin rõ nét. Người bệnh cung cấp các thông tin, qua đó thầy thuốc chuẩn đoán bệnh. Người bệnh nhận lại thông tin chỉ dẫn của người thầy thuốc để trị bệnh. Cả 2 bên đều phải lắng nghe để tiếp nhận thông tin và cảm xúc của nhau.

+ Phỏng vấn xin việc làm

Đối với sinh viên sắp tốt nghiệp thì đây là một trong những cuộc gặp gỡ quan trọng nhất.

+ Phỏng vấn nhân sự

\ Các cuộc phỏng vấn giữa cấp trên và cấp dưới thường bao trùm nhiều mục đích công việc khác nhau. Một cuộc phỏng vấn để đánh giá công việc luôn được tiến hành nhằm thông tin cho nhân viên biết kết quả công việc của họ được cấp trên đánh giá như thế nào. Thông thường nó được tiến hành mỗi năm 2 lần. Ý nghĩa chính của cuộc phỏng vấn này là xây dựng nhất trí giữa cách đánh giá của cấp trên với công việc của người thực hiện. Rõ ràng đây là một loại phỏng vấn có tính chất tế nhị.

\ Các cuộc phỏng vấn về vấn đề nhân sự khác được tiến hành thường xuyên hơn như để khen thưởng hoặc kỷ luật các nhân viên cấp dưới, để tham vấn với nhân viên cấp dưới về các vấn đề cá nhân, cho thôi việc, đề cử chức vụ mới và tham khảo các ý kiến cho công việc.

+ Phỏng vấn để bán hàng hoặc thuyết phục

Hãy nói chuyện với các nhân viên bán hàng, bạn sẽ nhận thấy phỏng vấn thực sự đã ăn sâu vào máu bởi nghề nghiệp của họ. Tuỳ thuộc vào bản chất của sản phẩm và dịch vụ, một nhân viên bán hàng có thể đóng vai một người giúp khách hàng giải quyết các vấn đề mà họ đang quan tâm. Các yêu cầu được sử dụng cho thư bán hàng cũng được dùng tương tự như trong các cuộc phỏng vấn bán hàng.

3.2. Kỹ năng phỏng vấn        

3.2.1. Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn

– Tìm hiểu công ty (đối tượng phỏng vấn)

Không có gì làm cho bạn mất tự tin hơn là việc bạn biết quá ít về công ty mà bạn định xin vào làm việc. Sự không hiểu biết có thể làm cho người khác nghĩ rằng bạn không thực sự quan tâm tới điều đó và người phỏng vấn cũng không muốn phí thời gian quý báu để cung cấp cho các ứng cử viên các thông tin mà lẽ ra họ phải tìm hiểu được.

Các thông tin này bạn có thể thu thập, tham khảo qua các báo cáo thường kỳ của công ty. Các thông tin khác bạn có thể thu thập thêm từ các báo cáo và các phương tiện thông tin đại chúng. Các nhân viên đang làm việc tại công ty hoặc những người quen của bạn mà đã từng đến phỏng vấn ở công ty cũng là nguồn tham khảo tốt nhất cho bạn.

– Tìm hiểu chính mình

Bạn phải tự đánh giá chính bản thân mình. Tự hỏi xem mình thích hợp và quan tâm tới loại công việc nào ? Có thích làm việc trong một tập thể đông người hay không ? Bạn là người hướng nội hay hướng ngoại ? Bạn có xác định sẽ gắn bó lâu dài với công ty này hay không?..

Khi đã hiểu rõ chính mình bạn hoàn toàn có thể chủ động nếu được hỏi đến. Khi bạn không biết mối quan hệ giữa bạn với công việc hoặc với công ty thì bạn khó có thể tỏ thái độ quan tâm và nhiệt tình đúng mức để làm nổi bật chính bạn

– Chuẩn bị những biểu hiện bên ngoài của bạn

Một nữ giám đốc nhân sự cho rằng nếu ứng cử viên không qua được vòng kiểm tra sơ bộ về tóc tai, quần áo, giày dép, …thì không được tiếp tục phỏng vấn. Móng tay phải sạch sẽ, giày dép tối thiểu phải sạch, tóc phải chải chuốt sạch sẽ . Theo bà, nếu các ứng cử viên không lưu tâm tới những chuyện tối thiểu này thì rõ ràng họ không thể nghiêm túc hoặc tuân theo các nề nếp của công ty. Một ứng cử viên khác dứt khoát loại một ứng cử viên mà lẽ ra có thể được coi là ứng cử viên có nhiều ưu điểm nhất. Lý do là ứng cử viên này đã không dám nhìn thẳng vào mắt người nói chuyện.

Tất nhiên người xin việc không thể chuẩn bị đầy đủ mọi thứ nhưng tối thiểu người này cũng phải chuẩn bị sửa soạn hình thức bên ngoài sao cho không gây những ấn tượng xấu ở người đối thoại. Như vậy trước khi dự một cuộc phỏng vấn xin việc làm ứng cử viên cần phải nhớ một số điểm sau đây:

+ Càng sạch sẽ gọn gàng càng tốt;

+ Mang giầy dép phù hợp;

+ Lựa chọn những loại quần áo phù hợp với cuộc phỏng vấn.

Nếu cần, bạn có thể mượn y phục của người khác. Tránh sử dụng những màu sắc loè loẹt. Hãy tìm hiểu trước trang phục quy định của công ty. Hãy nhớ rằng nếu bạn tạo cho mình một hình thức bên ngoài gần giống với những nhân viên đang làm việc trong công ty thì người phỏng vấn hẳn sẽ chú ý tới bạn.

–  Lập kế hoạch thời gian cho bạn

Một trong những yêu cầu tuyệt đối nên tránh đó là đến trễ hẹn một cuộc phỏng vấn hoặc quên hẳn buổi phỏng vấn. Do vậy, hãy lên kế hoạch thời gian cho bạn để đến sớm trước thời gian hẹn. Việc lập kế hoạch này cho phép bạn hình dung được những công việc cần làm. Mặt khác bạn cũng nên tránh đến quá sớm để phải chờ đợi lâu khiến cho bạn bị căng thẳng. Bằng bất cứ giá nào cũng luôn đến đúng giờ. Nếu vì một lý do nào đó bạn không thể đến đúng giờ, thì cũng nên điện thoại xin lỗi.

2.2.2. Gặp mặt trực tiếp – cuộc trao đổi

Bây giờ bạn đã xong giai đoạn chuẩn bị và bước vào cuộc phỏng vấn. Nhiệm vụ của bạn là phải chứng tỏ được mình để có thể được chọn vào giai đoạn kế tiếp. Bạn cũng không nên quá hy vọng bạn sẽ được giao một công việc ở ngay lần phỏng vấn đầu tiên, mặc dù điều đó đôi khi có thể xảy ra.

– Nghi thức mở đầu

Khi gặp người phỏng vấn bạn hãy nói tên người ấy nếu như bạn chắc chắn. Thông thường người phỏng vấn sẽ chìa tay ra bắt trước mặc dù bạn có thể làm điều này trước. Trong bất cứ trường hợp nào bạn cũng luôn bày tỏ bằng mọi thái độ bằng mọi cái bắt tay chắc, bởi vì bạn không muốn người đối diện nghĩ  bạn yếu đuối hay nhút nhát. Mặt khác bạn cũng đừng siết tay quá mạnh để người khác nghĩ rằng bạn lấn át. Khi thủ tục giới thiệu kết thúc bạn hãy chờ người phỏng vấn mời bạn ngồi xuống. Những phép lịch sự tối thiểu này – gọi đúng tên, bắt tay chắc chắn và chờ được mời ngồi – có thể góp phần tạo ra một ấn tượng ban đầu tốt cho bạn. Hãy ngồi thẳng người, hơi hướng về phía trước để thể hiện sự quan tâm. Một dáng ngồi ể oải cũng như miệng phì phò điếu thuốc hoặc nhai kẹo cao su thật không có lợi cho bạn.

Người phỏng vấn sẽ bắt đầu cuộc nói chuyện và tạo ra một bầu không khí cho cuộc phỏng vấn. Bạn có thể sẽ gặp một vài phút nói chuyện ngoài đề, hoặc có thể đi ngay vào mục đích chính của cuộc phỏng vấn.

– Kỹ năng trả lời câu hỏi:

+ Cách tốt nhất để chuẩn bị cho buổi phỏng vấn là hãy tìm hiểu về công ty và về chính bạn. Hơn nữa, bạn có thể chuẩn bị để trả lời các câu hỏi đại loại như sau:

1. Bạn biết gì về công ty chúng tôi?
2. Tại sao bạn muốn làm việc cho chúng tôi?
3. Tại sao chúng tôi nên tuyển dụng bạn?
4. Những điểm mạnh nhất của bạn là gì?
5. Những điểm yếu nhất của bạn là gì?
6. Theo bạn yêu cầu thực sự đối với công việc này là gì?

Việc trả lời lưu loát các câu hỏi trên hoặc đại loại như vậy sẽ giúp bạn rất nhiều trong việc chinh phục người phỏng vấn.

+ Sự khiêm tốn: Trong một chừng mực nào đó sẽ rất cần trong bất cứ  một cuộc phỏng vấn nào. Câu hỏi “Tại sao bạn muốn làm việc cho chúng tôi” không phải là một câu hỏi khó trả lời, nếu bạn đã chuẩn bị trước. Bạn có thể cho rằng bạn thích làm việc cho công ty vì bạn được biết về công ty qua một người quen đang làm việc ở đó. Trong cách nói này bạn có thể tranh thủ đề cao những ưu điểm của công ty như điều kiện làm việc tốt; những thành quả của công ty; bầu không khí đoàn kết… Bạn cũng biểu lộ cho thấy bạn rất quan tâm đến công ty và thực sự mong muốn làm việc ở công ty.

Khi được hỏi về những điểm mạnh và những điểm yếu của bản thân câu trả lời phụ thuộc nhiều vào sự hiểu biết về chính bạn. Nếu bạn nói rằng không có một điểm yếu nào thì đó là một câu trả lời không khiêm tốn. Nhưng bạn trả lời thiếu suy nghĩ thì đôi khi bạn bị loại ra các bước tiếp theo của quá trình tuyển dụng. Vì vậy bạn hãy căn cứ vào tình hình thực tế của bản thân để nêu ra một số điểm mạnh của bản thân.

– Đề cập tới chuyện lương bổng

Hầu hết những chức vụ giành cho người mới vào làm việc có mức lương được ấn định một cách giống nhau. Tuy nhiên nếu bạn có kinh nghiệm làm việc có học vị xuất sắc hoặc có tuổi đời cao bạn có thể được một mức lương cao hơn. Người phỏng vấn sẽ đưa vấn đề lương bổng ra trước. Điều bạn cần phải biết là mức lương trong trường hợp dành cho các ứng cử viên ở vị trí như bạn là bao nhiêu để có câu trả lời hợp lý khi được hỏi rằng bạn muốn mức lương bao nhiêu. Nếu khả năng chỉ phù hợp với mức lương trung bình thì bạn có thể nói rằng bạn hy vọng được trả lương theo mức thông thường của công ty. Nếu bạn có thêm một số điều kiện bổ sung khác, bạn có thể nói đại loại như “ với 2 năm kinh nghiệm làm việc của tôi, ti hy vọng sẽ được bắt đầu với mức lương cao hơn mức lương của người mới vào làm việc ”.

Nếu bạn được một vài công ty khác mời vào làm việc, bạn sẽ phải so sánh cân nhắc tiền lương, công việc, và công ty. Trong trường hợp hợp này bạn có thể đề nghị rằng bạn hy vọng sẽ có một mức lương nhất định và bạn đã được một công ty đề nghị về làm việc với mức lương x. Nếu chuyện lương bổng khó đề cập tới và thực sự bạn muốn biết thì đơn giản bạn chỉ cần tế nhị hỏi rằng một người với khả năng như bạn sẽ được nhận một mức lương là bao nhiêu. Tuy nhiên trong bất kỳ trường hợp nào bạn cũng không nên đề cập tới vấn đề này một cách quá đáng.

– Kết thúc cuộc phỏng vấn

Người phỏng vấn thường tỏ thái độ muốn kết thúc cuộc phỏng vấn bằng cách đứng dậy hoặc đưa ra những lời nhận xét về bước làm việc tiếp theo. Lúc này bạn không nên kéo dài cuộc nói chuyện một cách không cần thiết. Đơn giản bạn chỉ cần đứng dậy đưa tay đáp lại cái bắt tay của người phỏng vấn, cảm ơn họ đã giành thời gian cho buổi nói chuyện và kết thúc ngắn gọn, khéo léo kết thúc cuộc nói chuyện cũng quan trọng như ấn tương ban đầu bạn đã tạo ra.

3.2.3. Diễn tập trước buổi phỏng vấn

Cách để thể hiện chân thực của bạn trong cuộc phỏng vấn sẽ đóng vai trò rất quan trọng để làm nổi bật bản thân bạn. Mặc dù hầu hết chúng ta có khuynh hướng mất bình tĩnh trong lần phỏng vấn đầu tiên. Song điều này có thể khắc phục được qua việc diễn tập nhiều lần trước buổi phỏng vấn. Bạn hãy cùng một người nào đó giả đóng vai cả người phỏng vấn lẫn người được phỏng vấn trong một cuộc phỏng vấn. Bản thân bạn nên đóng cả 2 vai để từ đó đưa ra các nhận xét từ các buổi diễn tập này. Đây là cách làm có hiệu quả để giúp bạn thành công trong lần phỏng vấn đầu tiên.

Cuộc phỏng vấn xin việc được coi là tình huống giao tiếp mặt đối mặt rất quan trọng. Bạn phải làm nổi bật chính bạn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Người phỏng vấn sẽ đánh giá cách lắng nghe, cách nói chuyện của bạn, hành động của bạn, phong cách, hình thức bên ngoài của bạn… Tất cả những thứ đó sẽ tạo thành một hình ảnh tổng quát về bạn ở người phỏng vấn. Ngoài những yếu tố về trình độ học vấn, kinh nghiệm… thì cách trình bày, cách nói chuyện của bạn có thể tạo ra một ấn tượng tốt ở người phỏng vấn.

Việc diễn tập nhiều lần sẽ dẫn tới sự hoàn hảo, và như vậy, thời gian mà bạn đầu tư cho việc chuẩn bị sẽ quyết định lợi thế của bạn so với các đối thủ khác.

– Có kiến thức, kỹ năng phù hợp với mục đích, chủ đề phỏng vấn.

– Thái độ chân thành, cởi mở.

– Cung cấp thông tin phải chính xác , trung thực .

– Có thể từ chối trả lời hoặc cố tình trả lời lan man.

4. 4. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

4.1. Đặc thù giao tiếp qua điện thoại

Điện thoại là một phương tiện giao tiếp thuận tiện, nhanh nhạy, phổ biến nhất hiện nay. Điện thoại là người giúp việc đắc lực, người bạn trung thành nhất của chúng ta, làm cho sự giao tiếp của ta được mở rộng dễ dàng và hiện hữu hơn. Tuy nhiên chúng ta chỉ có thể sử dụng ngôn ngữ nói còn chữ viết, ngôn ngữ biểu cảm trong nhiều trường hợp không phát huy được tác dụng. Như vậy, muốn gây thiện cảm với nhau duy nhất chỉ có thể biểu hiện qua giọng nói và cách nói mà thôi.

4.2. Kỹ năng giao tiếp ứng xử qua điện thoại

– Đối với người gọi điện thoại:

+ Kh«ng nªn gäi vµo thêi ®iÓm kh«ng thÝch hîp (trõ tr­êng hîp cÇn thiÕt).

VD: Qu¸ khuya, ®ang nghØ tr­a, s¸ng sím…

+ CÇn kiÓm tra kü sè ®iÖn tho¹i tr­íc khi nhÊc m¸y.

+ NÕu lì gäi nhÇm ph¶i nãi lêi xin lçi ng­êi ®Çu d©y sau ®ã nhanh chãng cóp m¸y. Trong trường hợp này người nhận cũng cần bình tĩnh để nói lời lịch sự.

VD: Rất tiếc ông (bà) đã nhầm số…

+ ChuÈn bÞ chu ®¸o néi dung cÇn trao ®æi tr­íc khi ®µm tho¹i.

+ Nªn ®i th¼ng vµo néi dung chÝnh sau mµn chµo hái ng¾n gän.

* Đối với người nhận điện thoại:

_ Kh«ng nªn ®Ó ®iÖn tho¹i chu«ng mµ kh«ng cã ng­êi nhÊc m¸y hoÆc nhÊc m¸y qu¸ trÔ. Như vậy, người gọi đến cho là bạn không thiết tha với công việc, hoặc doanh nghiệp của bạn làm ăn không quy củ, nền nếp.

+ H¹n chÕ tèi ®a më ®Çu b»ng c¸c c©u hái.

VD: Ai gäi ®Êy? Anh lµ ai ®Êy? Anh cã biÕt t«i lµ ai kh«ng?

Lưu ý: Khi giao tiếp qua điện thoại nên nói với giọng nói nhẹ nhàng, rõ ràng để gây thiện cảm cho người nghe. )

5. 5. KỸ NĂNG NGHE CÓ HIỆU QUẢ TRONG GIAO TIẾP

5.1. Lợi ích của việc lắng nghe:

Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ con người thường dành 42% tổng số thời gian cho việc nghe, 32% cho việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết. Như vậy trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, lắng nghe chiếm gần nửa tổng số thời gian.

Trong giao tiếp việc lắng nghe đem lại nhiều lợi ích:

– Thoả mãn nhu cầu của người nói: Ai cũng muốn được tôn trọng. Khi chúng ta chú ý lắng nghe người đối thoại là chúng ta thoả mãn nhu cầu đó của người của họ. Thật khó chịu khi bạn nói mà không ai nghe. Mọi người sẽ cảm thấy hài lòng, phấn khởi nếu như các ý kiến của họ được người khác lắng nghe và hiểu. Vì vậy, việc lắng nghe cũng giúp chúng ta tạo được ấn tượng tốt ở người đối thoại.

– Thu thập được nhiều thông tin: người ta chỉ thích nói với những ai biết lắng nghe. Do đó, việc chú ý lắng nghe người đối thoại không những giúp chúng ta hiểu và nắm bắt được những điều họ nói, mà còn kích thích họ nói nhiều hơn, cung cấp cho chúng ta nhiều thông tin hơn.

– Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp: giúp ta hiểu người nói và có ứng xử phù hợp. Khi bạn chú ý lắng nghe người đối thoại, bạn sẽ hiểu được điều họ nói, cái họ muốn, đồng thời bạn cũng có thời gian để cân nhắc xem nên đối đáp thế nào cho hợp lý, nghĩa là có thể tránh được những sai sót do hấp tấp vội vàng.

– Tạo không khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp: Khi người đối thoại nói, bạn chú ý lắng nghe thì đến khi bạn lên tiếng, họ cũng lắng nghe bạn, nghĩa là tạo nên không khí tôn trọng, biết lắng nghe nhau trong giao tiếp.

– Giúp giải quyết được nhiều vấn đề: có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì các bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng thái độ tôn trọng, biết lắng nghe nhau, mỗi bên sẽ hiểu hơn về quan điểm, lập trường của bên kia, xác định được nguyên nhân gây mâu thuẫn và từ đó cùng nhau đưa giải pháp để thoát khỏi xung đột.

– Các ý tưởng sáng tạo sẽ được nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp cởi mở. Biết lắng nghe là biết mở rộng cửa để các ý tưởng đi vào suy nghĩ trong chúng ta.

Như vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích. Không phải ngẫu nhiên mà những người từng trải, người khôn ngoan thường là những người nói ít, nghe nhiều, họ chỉ lên tiếng khi thật sự cần thiết.

5.2. Những thói quen xấu trong lắng nghe

Những người thực sự biết lắng nghe tốt thường rất ít. Phần lớn con người có một hoặc một vài thói quen xấu dưới đây trong lắng nghe:

       + Thái độ lắng nghe chưa tốt: Điếc hơn người điếc là người không muốn nghe. Ta thường hay ngộ nhận là ta biết rồi nên không muốn nghe hoặc chỉ nghe một phần, nhưng đến khi cần nhắc lại thì ta lại không nhớ. Tệ hại hơn nữa là ta chỉ nghe xem đối tác có gì sai, xấu để phản ứng lại

+ Giả vờ chú ý: Chúng ta cố gắng tỏ ra chú ý lắng nghe để đưa ra lời an ủi hoặc quả quyết với người nói. Bạn hãy thử kiểm nghiệm lại xem bạn vẫn luôn nhìn chằm chằm vào người nói mà đã bao lần bạn thực sự lắng nghe những gì họ nói?

+ Nghe qua loa tất cả những sự kiện. Đặc biệt trong lớp học một số người lắng nghe tất cả chi tiết của bài giảng, ghi chép và sau đó thi vẫn chẳng làm được bài. Cách lắng nghe qua loa như vậy là do người nghe chỉ biết lắng nghe như cái máy và ghi chép  tất cả cũng như cái máy mà không biết đã bỏ qua ý chính hoặc không hiểu được hý chính. Họ không biết khái quát vấn đề.

+ Buông trôi đến sao lãng: Mặc dù lắng nghe đòi hỏi phải tập trung rất nhiều song hầu hết chúng ta chỉ có thể tập trung tới một giới hạn nhất định. Khi sự tập trung đạt đến mức bão hoà chúng ta có xu hướng muốn buông trôi không muốn nghe nữa. Chỉ cần một tiếng động từ đâu đó phát ra cũng khiến chúng ta có đủ lý do quay đầu đi chỗ khác, tập trung vào tiếng động đó. Tương tự bạn cũng sẽ nhận thấy có bao nhiêu cái đầu sẽ không tập trung vào người nói trên bục và quay đầu về hướng một gương mặt mới vừa xuất hiện ở cửa phòng.

+ Bình luận về cách nói chuyện hoặc bề ngoài của người nói chuyện. Do nhận thức và các thành kiến của cá nhân con người có xu hướng thích đánh giá người khác về tiêu chuẩn nói năng hoặc hình thức bên ngoài của họ. Nếu một người nào đó không đạt các tiêu chuẩn mà chúng ta đề ra – về cách chải chuốt, cách ăn mặc, cách nói chuyện…chúng ta có thể tự quyết định không nghe người đó nói chuyện mà không cần biết tại sao. Thói quen này hẳn tai hại biết chừng nào, nếu như một người trong hội nghị nọ chỉ không muốn lắng nghe một ông già tóc tai bù xù, áo quần sộc xệch chân đi giầy không có vớ – chứ  nào biết đâu ông già đó chính là Albert Einstein.

+ Không chịu khó lắng nghe: Ngày nay, các kỹ thuật tiên tiến đã khiến cho nhiều người không còn phải khó khăn nữa khi muốn nghe một điều gì. Nhiều người chỉ cần ngồi tại chỗ điều khiển âm lượng của ti vi nghe toàn những âm thanh cảm thấy hợp với mình. Họ dần dần không còn khả năng chịu khó lắng nghe để tìm ra một vấn đề và sinh ra thói quen tự buông xuôi, xao nhãng khi người khác nói chuyện.

Như vậy bạn có thể nhận thấy các thói quen xấu trong lắng nghe này là sự phản ánh tính bất cần và tính tự đề cao bản thân của người nghe. Phần lớn các thói quen xấu trong lắng nghe này cũng là lý do làm cho chúng ta thất bại khi lắng nghe. Sự kết hợp các thói quen xấu này với sự khác nhau trong khả năng tiếp nhận thông tin của mỗi người chúng ta thấy việc lắng nghe đóng một vai trò quan trọng như thế nào trong giao tiếp. Trung bình mỗi người thuyết trình viên có thể nói từ 125 tới 150 từ/1 phút, một người được giáo dục tốt có thể đọc nhanh gấp 2 đến 3 lần tốc độ này. Người nghe có thể xử lý thông tin nhanh gấp 2 đến 3 lần tốc độ của người truyền tin. Hơn nữa con người có thể suy nghĩ nhanh hơn từ 10 đến 20 lần so với họ nói.

Tuy tốc độ truyền tin của người nói không nhanh bằng khả năng tiếp nhận của chúng ta, song việc lắng nghe không chỉ đòi hỏi sự nỗ lực về tinh thần mà còn cả sự lỗ lực về thể xác thông qua hệ thần kinh của chúng ta.

5.3. Các kiểu lắng nghe

Chúng ta lắng nghe để:

+ Thu thập thông tin;

+ Giải quyết vấn đề;

+ Thuyết phục hoặc khuyên can ai.

Mỗi một lý do có thể cần đến một cách lắng nghe hoặc cách kết hợp các kiểu lắng nghe khác nhau. Các kiểu lắng nghe này có thể được sắp sếp như sau:

– Lắng nghe tập trung cao

Khi chúng ta lắng nghe để tiếp nhận thông tin, giải quyết vấn đề, để thuyết phục hoặc khuyên can (như trong các cuộc cãi nhau), chúng ta thường lắng nghe một cách tập trung. Cách lắng nghe này đòi hỏi chúng ta phải nỗ lực hết sức để đạt được mục tiêu. Chúng ta phải quan sát người nói để phát hiện ra dòng tư tưởng không thành lời nào của họ qua đó giúp chúng ta xử lý thông tin theo cách nhìn của chính họ. Việc lắng nghe một cách tập trung thường đi kèm với các phản hồi của người nghe bằng lời hoặc không bằng lời: các dấu hiệu tỏ ra đồng ý, hoặc không đồng ý, chấp thuận hay không chấp thuận thông qua nét mặt, cử chỉ, điệu bộ… Sự phản hồi đến với người nói cũng sẽ giúp cho họ có thể điều chỉnh thông điệp sao cho thích hợp với người nghe.

– Lắng nghe không có chủ ý

Chúng ta lắng nghe không có chú ý khi nghe vì mục đích giải trí, nghe cho vui. Có một số người mở radio cả ngày để nghe, nó cung cấp thông tin và âm nhạc cho chúng ta. Là một sinh viên đôi khi bạn lắng nghe không có chủ ý ngay cả khi bạn đang có chủ ý học.

– Lắng nghe để thấu cảm

Sự thấu cảm xảy ra khi một ai đó cố gắng chia sẻ tình cảm hoặc những cảm xúc của mình với người khác. Các luật sư cố gắng tỏ ra lắng nghe để thấu cảm, cảm thông để giao tiếp với khách hàng. Những người bạn tốt thường tỏ ra lắng nghe để thông cảm với nhau. Lắng nghe để thấu cảm là một đặc điểm có giá trị của những người có kỹ năng giao tế nhân sự giỏi.

5.4. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả.

Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta phải nghe ở mức độ nghe chăm chú và đặc biệt nghe thấu cảm, muốn làm được điều đó chúng ta cần chú ý rèn luyện một số kỹ năng sau:

– Kỹ năng tạo không khí bình đẳng, cởi mở. Để tạo không khí bình đẳng bạn cần chú ý đến khoảng cách giữa bạn và người đối thoại: vị trí, khoảng cách, tư thế… của mình. Cụ thể là:

+ Khoảng cách không quá xa (tùy theo mối quan hệ mà khoảng cách chỉ nên ở vùng xã hội, cá nhân hoặc thân mật – vùng xã hội: 1,2m – 3,5m; vùng cá nhân: 0,45m – 1,2m; vùng thân mật: 0m – 0,45m).

+ Tư thế ngang tầm, đối diện: Cùng đứng hoặc cùng ngồi, hướng vào nhau, đứng hoặc ngồi ngang tầm nhau (tránh mình đứng chỗ cao, người đứng chỗ thấp hoặc một ghế cao một ghế thấp), không khoanh tay, đút tay túi quần vì những điệu bộ, cử chỉ này biểu hiện sự khép kín, không muốn tham gia.

– Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm: Cũng qua tư thế, điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt của mình, bạn thể hiện sự quan tâm của mình đến người đối thoại và lời nói của họ.

+ Tư thế dấn thân: Nghiêng người về phía người đối thoại

+ Tiếp xúc bằng mắt: Mắt nhìn người đối thoại một cách nhẹ nhàng, chân thành, nhưng không tập trung vào một điểm nào đó mà tựa như bao quát toàn bộ con người họ.

+ Các động tác, cử chỉ đáp ứng như: Gật đầu, động tác của tay… Cần tránh những động tác biểu lộ sự không chú ý của bạn, như: bẻ tay, dùng ngón tay mân mê một vật gì đó, chẳng hạn như chiếc bút…

– Kỹ năng gợi mở.

Nghe là một hành động tích cực, muốn nghe được nhiều, bạn cần biết khuyến khích người đối thoại trút bầu tâm sự bằng một số thủ thuật sau:

+ Tỏ ra am hiểu vấn đề, hiểu và thông cảm với người đối thoại( lời nói, ánh mắt, nét mặt, nụ cười, gật đầu…). Chẳng hạn: “Tôi hiểu”, “Tôi hiểu tại sao anh nghĩ như vậy”

+ Chú ý lắng nghe và phản hồi một cách thích hợp bằng lời và cả cử chỉ, điệu bộ…

+ Thỉnh thoảng đặt câu hỏi “Rồi sau đó ra sao?”, “Chắc lúc đó anh giận lắm nhỉ?”… Việc đưa ra những câu hỏi như vậy vừa giúp bạn hiểu rõ hơn vấn đề, vừa chứng tỏ bạn quan tâm đến câu chuyện của người đối thoại.

+ Giữ im lặng đầy vẻ quan tâm. Trong quá trình nói, có những lúc người đối thoại dừng lại và im lặng. Trong tình huống này, nếu bạn không lên tiếng nhưng vẫn thể hiện được rằng bạn đang chờ nghe tiếp câu chuyện của người đối thoại, thì người đối thoại thường phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời giải thích, bổ sung. Tuy nhiên, nếu người đối thoại vẫn không lên tiếng và nếu bạn muốn câu chuyện được tiếp tục thì bạn cần phải phá vỡ sự im lặng đó. Trong trường hợp ngược lại, sự im lặng kéo dài (quá 30 giây) dễ làm người đối thoại xa rời chủ đề của câu chuyện.

– Kỹ năng phản ánh lại: Sau khi nghe người đối thoại trình bày một vấn đề nào đó, bạn có thể diễn đạt lại nội dung đó theo ý hiểu của bạn. Chẳng hạn như: “Theo tôi hiểu thì ý anh là … có phải không?”. Việc phản ánh lại của bạn vừa cho người đối thoại biết bạn đã hiểu họ như thế nào, có cần giải thích, bổ sung, đính chính gì không, vừa cho họ thấy là họ đã được chú ý lắng nghe.

Như vậy

Biết lắng nghe có hiệu quả không chỉ là một kỹ năng trong quản lý, trong kinh doanh mà còn là nét văn hoá cần có trong xã hội. Thái độ nhã nhặn, chú ý lắng nghe người khác nói sẽ được đối đãi trở lại với chúng ta, khi người khác cũng biết lắng nghe những gì chúng ta nói. Con người có nhu cầu mong muốn được người khác lắng nghe mình, được đề cao và được chấp nhận. Khi chúng ta lắng nghe người khác nói là chúng ta đã thoả mãn phần nào các nhu cầu này của họ. Chẳng phải những người bạn tốt nhất của bạn chính là những người chịu lắng nghe bạn hay sao?

Do chúng ta lắng nghe vì những lý do khác nhau, cho nên có những cách lắng nghe khác nhau. Việc lắng nghe tập trung sẽ giúp chúng ta thu thập thông tin, thuyết phục và giải quyết vấn đề. Việc lắng nghe không có chủ định đòi hỏi sự tập trung hơn và giúp chúng ta thưởng thức, giải trí. Lắng nghe để thấu cảm là rất cần thiết, khi chúng ta muốn hiểu tâm tư suy nghĩ của người khác. Con người đôi khi không bộc lộ cảm xúc thực sự của mình một cách dễ dàng hoặc chính xác, khi cảm xúc dâng cao. Biết lắng nghe, chúng ta sẽ biết cách động viên người khác tự bộc lộ cảm xúc thực sự của mình.

Việc lắng nghe có thể chiếm tới ½ thời gian trong giao tiếp. Lắng nghe là một kỹ năng giao tiếp được dùng nhiều nhất và gần bằng các kỹ năng nói, đọc và viết cộng lại. Nó là công cụ chủ yếu trong học đường, trong công việc, và là một kỹ năng tối quan trọng trong giao tế nhân sự.

6. KỸ NĂNG VIẾT THƯ TÍN TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH

6.1. Phân loại thư tín

6.1.1. Khái niệm thư tín

            “ Thư tín là một loại văn bản không mang tính chính thức, được viết với tư cách cá nhân, được dùng để trao đổi thông tin giữa các cá nhân, tổ chức ”.

So với các phương tiện trao đổi thông tin khác, chẳng hạn như điện thoại, thư tín có những ưu thế cơ bản sau:

– Thông thường viết thư tiết kiệm hơn gọi điện;

– Người nhận có thể đọc vào thời gian thuận tiện;

– Biểu hiện tầm quan trọng hơn điện thoại;

– Thư tín đảm bảo được tính bí mật, thường được đọc riêng và nghiên cứu kỹ hơn;

– Có thể chỉ viết một lần nhưng gửi đến cho nhiều đối tượng;

– Người viết có thời gian để suy ngẫm và trình bày sao cho hiệu quả nhất;

– Có thể trình bày cả những điều thông thường mà người ta khó nói qua điện thoại hay khi gặp gỡ trực tiếp.

Trong thương mại, thư tín là phương tiện trao đổi thông tin phổ biến và được dùng trong nhiều tình huống đa dạng, từ chức mừng, thăm hỏi, hẹn gặp cho đến việc trao đổi ý kiến nhằm thống nhất các điều khoản để đi đến ký kết hợp đồng.

Giao dịch bằng thư tín là một trong những kỹ năng quan trọng mà người thư kỹ cần lĩnh hội.

6.1.2. Phân loại thư tín

            Thư tín giao dịch hàng ngày giữa các cá nhân, tổ chức rất đa dạng, tuy nhiên có thể phân chúng thành các loại sau:

– Loại thư mang đến tin vui hoặc làm cho người nhận quan tâm, mặc dù không gây được phản ứng buồn vui, rõ rệt.

VD: thư đặt hàng, thư đề nghị cung cấp thông tin về một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó.

– Loại thư từ chối; VD: Thư từ chối đơn đặt hàng…

– Loại thư thuyết phục; VD: Thư bán hàng…

– Loại thư xã giao; VD: Thư chúc mừng, thư thăm hỏi…

6.2. Kết cấu thư tín

            Thư tín là loại văn bản không mang tính chính thức, được viết với tư cách cá nhân, vì vậy hình thức, kết cấu cũng như nội dung của thư tín mang tính uyển chuyển cao và tùy thuộc vào người viết. Song nhìn chung, thư thông thường được viết trên khổ giấy A4 và bào gồm các phần được trình bày sau:

(1). Tên tổ chức (công ty, cơ quan…), địa chỉ, điện thoại, fax…phần này được đặt ở góc phía trên, bên trái của tờ giấy. Trong trường hợp tổ chức gửi thư có biểu tượng riêng và được in sẵn trên giấy viết thư thì phần này nằm ngay dưới biểu tượng của tổ chức.

(2). Địa danh, ngày, tháng, năm: Phần này nằm ở phía trên hơi lệch về bên phải tờ giấy.

(3). Kính gửi + họ tên, chức vụ, địa chỉ người nhận.

(4). Lời chào đầu thư: tùy theo mối quan hệ và nội dung của lá thư mà chọn lời chào đầu thư cho phù hợp. VD: Thưa ông (bà), Chú A kính mến…

(5). Nội dung lá thư: đây là phần quan trọng nhất của lá thư, phần này cần trình bày rõ ràng, hấp dẫn.

(6). Lời chào cuối thư: giống như lời chào mở đầu, lời chào cuối thư mang tính phong tục, thể hiện phép lịch sự và đồng thời để kết thúc lá thư. Lời chào cuối thư cần phải phù hợp với hoàn cảnh, lời chào đầu thư và tính chất của lá thư.

(7). Chức vụ, chữ ký, họ tên của người gửi

Ngoài ra, tùy từng trường hợp, lá thư còn có thể có thêm phần ghi chú: nêu phụ lục kèm theo hoặc một vài điều nhắn gửi thêm (tái bút).

Ví dụ mẫu thư tín:

Biểu tượng của tổ chức (nếu có) Tên tổ chức Địa chỉ Điện thoại Fax Thư số Địa danh, ngày…tháng….năm Kính gửi: Ông (bà) Địa chỉ Thưa ông (bà)…………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… Lời chào cuối thư Chức vụ, chữ ký, họ tên

6.3. Nguyên tắc và cách viết thư tín

            – Nguyên tắc viết thư tín

            Để viết được lá thư tốt, bạn cần nắm vững các nguyên tắc cơ bản sau đây:

+ Đi thẳng vào vấn đề: nên đi thẳng vào vấn đề cần trao đổi, thảo luận không nên quanh co, vòng vèo. Nêu bật được những nét chính của vấn đề, những yêu cầu cần đáp ứng…

+ Rõ ràng: các ý nói trong thư cần phải rõ ràng, để người nhận có thể giải quyết công việc với những thông tin đó. Ví dụ: viết thư đặt hàng mà dùng cụm từ “chúng tôi muốn mua…” thì người nhận thư rất có thể phải tìm cách liên lạc với bạn để làm rõ vấn đề…

+ Đúng, chính xác: các sự việc, ngày, giờ, địa điểm giao hàng, giá cả … Do đó sau khi viết xong lá thư, bạn phải kiểm tra lại những điểm này.

+ Đầy đủ: nêu đủ những điều kiện cần thiết để giải quyết công việc.

Ví dụ: Đặt hàng phải nêu đủ yêu cầu như: tên hàng, chủng loại, số lượng, màu sắc, vận chuyển, địa điểm giao hàng…

+ Nhất quán: các ý trong thư phải thống nhất không mâu thuẫn với nhau.

Ví dụ: Phần đầu “đặt mua” nhưng phần cuối lại là “còn chờ quyết định của thủ trưởng…”.

+ Thận trọng: thông tin, số liệu đưa vào thư phải qua kiểm tra, không đưa vào những thông tin mà người viết cũng chưa tin chắc.

+ Lịch sự: lá thư không những thể hiện năng lực, sự ham hiểu biết vấn đề mà còn thể hiện văn hóa giao tiếp, văn hóa ứng xử của bạn. Hơn nữa giao dịch bằng thư tín chỉ hiệu quả khi cả hai bên tôn trọng, hiểu biết lẫn nhau. Vì vậy, lời lẽ trong thư của bạn cần phải nhã nhặn, lịch sự, ý tứ ngay cả trong những tình huống mâu thuẫn, xung đột.

Ngoài những nguyên tắc nêu trên, khi viết thư cần phải lưu ý những điểm sau:

+ Xác định rõ mục đích viết thư;

+ Cân nhắc những nội dung cần thiết và sắp xếp chúng theo trình tự hợp lý nhất;

+ Cố gắng lường trước những phản ứng của người nhận khi đọc thư;

+ Lối viết tốt nhất là lối viết tự nhiên, phù hợp với hoàn cảnh;

+ Từ ngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức của người nhận;

+Trong những tình huống phức tạp, có nhiều nội dung cần trình bày thì nên lập dàn ý trước khi viết để tránh bỏ sót hoặc trùng lặp ý.

Việc tuân thủ những nguyên tắc nêu trên sẽ tăng cường hiệu quả giao dịch bằng thư tín của bạn. Bạn nhớ rằng, lá thư mang tính công việc thì tính hợp lý đặt lên hàng đầu chứ không phải là tình cảm.

            – Cách viết thư tín

            Ngôn ngữ (nói, viết) mang tính chủ thể. Mỗi người có một phong cách ngôn ngữ riêng không ai giống hệt ai. Vì vậy, cách viết thư của những người khác nhau cũng không hoàn toàn giống nhau. Tuy nhiên, xét từ góc độ lập luận thì có hai cách viết thư:

+ Viết theo lối diễn giải: ý chính được đưa lên đầu, sau đó mới đưa ra lời giải thích. Thường áp dụng cho loại thư mang đến tin vui, như: đặt hàng, chúc mừng… được người nhận quan tâm.

Lối viết này có những ưu điểm sau:

Dễ mở đầu lá thư;

Ý chính mở đầu có tác dụng cuốn hút người đọc;

Người nhận nắm ngay được nội dung chính của lá thư và có thể đọc lướt phần sau để tiết kiệm thời gian;

Trong trường hợp thư mang đến tin vui ngay từ đầu đã tạo được tâm lý vui vẻ, thoải mái ở người nhận và làm họ dễ chấp nhận những chi tiết được đưa ra sau đó.

+ Viết theo lối quy nạp: thường áp dụng cho các loại thư gây phản ứng tiêu cực ở người nhận. Ví dụ: thư từ chối – loại thư mà trong đó người viết phải nói từ “ không”.

Ưu điểm:

Cho phép người nhận tiếp tục đọc hết lá thư, hiểu nội dung và lý lẽ trình bày trong thư mà không bị hụt hẫng ngay từ đầu, tránh được những hành động mang tính kích động như xé vụn lá thư, ném thư khi chưa đọc hết nó;

Lá thư có ý nhấn mạnh lời giải thích do chỗ trình bày lý lẽ trước rồi mới đến lời từ chối;

Lời giải thích mở đường dần dần cho lời từ chối, do đó không gây sốc cho người nhận.

 

THAM KHẢO MỘT SỐ MẪU THƯ CỤ THỂ

1. Các thư về đặt hàng

1.1. Thư đặt hàng:

Đối với nhà kinh doanh, không có niềm vui nào lớn hơn niềm vui nhận được đơn đặt hàng. Vì vậy, ở loại thư này, các ý được trình bày theo lối diễn giải:

– Ngay câu mở đầu nêu rõ ý chính: Xin ông gửi ngay cho…, Đề nghị ông gửi ngay cho…, Chúng tôi đặt mua …

– Tiếp theo ghi rõ loại hàng hóa, số lượng, giá cả…

– Thông báo phương thức thanh toán;

– Cuối thư bày tỏ hi vọng nhận được hàng đúng kế hoạch.

 

 

 

Ví dụ:

            Kính gửi: Ông Nguyễn Đại Thành – Giám đốc Công ty DVTM Hà Tiến

            Xin ông cho chuyển đến và lắp đặt tại trụ sở công ty chúng tôi 05 chiếc máy điều hòa nhiệt độ nhãn hiệu LG, ký hiệu 0185RMBT. Thời gian thuận tiện để tiếp nhận và lắp đặt số máy này là hai ngày 10 và 11 tháng 6 năm 2003. Giá trị của lô hàng sẽ được chúng tôi thanh toán một lần bằng tiền mặt ngay sau khi số máy được lắp đặt xong.

            Xin cảm ơn và gửi lời chào trân trọng.

                                                                        GĐ Công ty công nghệ tin học MĐ

(Ký tên)

1.2. Thư trả lời thư đặt hàng

Sau khi nhận được thư đặt hàng, bạn có thể gửi thư phúc đáp. Thư này bao gồm những ý chính sau đây:

• Bày tỏ niềm vui khi nhận được đơn đặt hàng;
• Có thể giới thiệu thêm một vài nét về mặt hàng được lựa chọn;
• Xác nhận đơn đặt hàng đang được đáp ứng khẩn trương;
• Cảm ơn về sự tín nhiệm và bày tỏ hy vọng có thêm đơn đặt hàng mới.

Ví dụ:

            Kính gửi: Ông Bùi Văn Tùng – GĐ Công ty công nghệ tin học MĐ

            Thưa Ông,

            Chúng tôi rất vui mừng khi nhận được thư đặt hàng của ông đề ngày 02 tháng 5 năm 2010 để mua 05 chiếc máy điều hòa nhiệt độ nhãn hiệu LG, ký hiệu 0185 RMBT. Ông đã có một sự lựa chọn tuyệt vời bởi đây là loại máy với nhiều tính năng vượt trội, bền, tiết kiệm điện và hiện đang được ưa chuộng trên thị trường.

            Hiện nay, số máy đã được chuẩn bị và vào 8h30’ sáng ngày 10 tháng 6 năm 2010, những nhân viên có kinh nghiệm của chúng tôi sẽ chuyển đến và lắp đặt tại trụ sở công ty theo yêu cầu của ông.

            Xin cảm ơn sự tín nhiệm của ông và quý công ty, hy vọng rằng trong tương lai chúng tôi sẽ lại có dịp được phục vụ ông.

                                                                                                            Trân trọng

                                                                                                GĐ. Công ty Hà tiến

                                                                                                              (Ký tên)

1.3. Thư từ chối thư đặt hàng

Cũng có trường hợp bạn nhận được đơn đặt hàng nhưng vì một lý do nào đó, bạn không thể đáp ứng được, bạn cần viết thư từ chối.

Các ý của thư từ chối thư đặt hàng được sắp xếp theo trình tự sau:

• Bày tỏ niềm vui khi nhận được đơn thư đặt hàng;
• Đưa ta lý do và sau đó là lời từ chối;
• Có thể giới thiệu cho khách hàng một địa chỉ có loại hàng khách cần;
• Bày tỏ hy vọng được phục vụ khách trong một dịp khác.

Ở đây bạn cần lưu ý rằng, nói chung, không nên đưa ra quá nhiều lý do, chỉ cần một lý do xác đáng để giải thích cho lời từ chối là đủ.

Ví dụ:

            Kính gửi: Ông Hoàng Minh, số 5 La Thành, Hà Nội.

            Thưa ông,

            Chúng tôi rất vui mừng khi nhận được thư đặt hàng của ông đề ngày 3 tháng 5 để mua 02 xe máy Honda nhãn hiệu Dream II. Nhưng vì công ty Honda chỉ phục vụ khách hàng thông qua các đại lý, vì vậy chúng tôi không thể trực tiếp đáp ứng thư đặt hàng của ông được.

            Ông có thể liên hệ với các đại lý ở số 15 đường Xuân Thủy, số 9 đường Cầu Giấy hoặc bất cứ đại lý nào của Công ty Honda tại Hà Nội, ở đó luôn sẵn hàng đáp ứng yêu cầu của ông.

Chúc ông thành công.

1. Công ty Honda Việt Nam

                                                                                                  GĐ kinh doanh

                                                                                                    Hoàng Hùng

2. Thư khiếu nại

– Khiếu nại của khách hàng luôn được các doanh nghiệp làm ăn nghiêm túc quan tâm, bởi vì điều này giúp giư uy tín cho doanh nghiệp. Thư khiếu nại cũng có thể được viết theo lối diễn giải:

+ Ngay đầu thư nêu rõ yêu cầu;

+ Đưa ra lý do;

+ Bày tỏ hy vọng khiếu nại sớm được đáp ứng.

Ai cũng có lúc nhầm lẫn, vì vậy khi viết thư khiếu nại, bạn không nên thể hiện sự “nóng giận” bằng những lời nghiệt ngã, nặng nề. Nếu bạn muốn việc khiếu nại của bạn có kết quả, thư khiếu nại nên viết dưới dạng “đề nghị” hoặc “yêu cầu” lịch sự, nhã nhặn. Người có trách nhiệm sẽ xem xét và giúp đỡ bạn.

Ví dụ: Một đội thợ đã không lắp đặt đúng loại thùng chứa nước 3m³ như yêu cầu của bạn mà lại lắp đặt loại 1,5m³ không phù hợp với một văn phòng đông người. Bạn viết thư khiếu nại về vấn đề này.

Kính gửi: Ông Nguyễn Văn Khánh – Giám đốc công ty xây dựng số 3.

Thưa Ông,

Xin ông vui lòng cho thay loại thùng đựng nước 1,5m³ mà đội thợ của ông vừa lắp đặt sáng hôm qua tại văn phòng chúng tôi bằng loại thùng 3m³, vì văn phòng chúng tôi đông người và trong hợp đồng đã ghi rõ cần lắp đặt loại 3m³. Chúng tôi cho rằng đây chỉ là một sự nhầm lẫn và hy vọng sự nhầm lẫn này sẽ sớm được điều chỉnh.

                                                                        Gửi ông lời chào trân trọng

                                                                                    Trưởng phòng

                                                                                                     (Ký tên)

– Thư khiếu nại cũng có thể được viết theo lối quy nạp. Chẳng hạn, cũng trong trường hợp nêu trên, lá thư có thể được trình bày như sau:

Kính gửi: Ông Nguyễn Văn Khánh – Giám đốc công ty xây dựng số 3.

Thưa Ông,

Ngày 2 tháng 6, chúng tôi đã ký kết với quý công ty hợp đồng sửa chữa trụ sở văn phòng và lắp đặt thùng chứa nước. Ngay sau đó công việc đã được triến khai nhanh chóng, đúng tiến đọ và ngày hôm sau việc cuối cùng là lắp đặt thùng chứa nước đã được đội thợ hoàn tất. Tuy nhiên, thay vì lắp đặt loại thùng 3m³ như đã ghi trong hợp đồng, đội thợ lại lắp đặt loại 1,5³ không tiện cho một văn phòng công ty chúng tôi.

Chúng tôi hy vọng việc thông báo này sẽ giúp quý công ty hiệu chỉnh sự nhầm lẫn một cách nhanh chóng.

         Trân trọng

      Trưởng phòng

                                                                                                            (Ký tên)

– Trả lời thư khiếu nại

Sau khi nhận được thư khiếu nại, bạn có thể viết thư trả lời. Đừng quên rằng, khách hàng là thượng đế của bạn. Lời lẽ trong thư càng nhã nhặn, lịch sự, cho dù bạn chẳng hề mong đợi khiếu nại của khách hàng. Thư trả lời thư khiếu nại gồm các ý chính sau đây:

+ Khẳng định vấn đề khiếu nại đang được giải quyết khẩn trương;

+ Giải thích nguyên nhân dẫn đến nhầm lẫn;

+ Cảm ơn vì đã kịp thời nêu vấn đề.

Bạn hãy xem ví dụ sau:

Thưa Ông,

Chúng tôi đã nhận được thư của ông đề ngày … tháng … về việc lắp đặt thùng chứa nước tại văn phòng công ty X. Ngay lập tức, chúng tôi đã cho kiểm tra và phát hiện sự nhầm lẫn đáng tiếc này là do nhân viên văn phòng sơ xuất khi ghi phiếu xuất hàng. Ngay ngày mai, đội thợ của chúng tôi sẽ đáp ứng yêu cầu của ông.

Xin cảm ơn ông đã kịp thời nêu vấn đề để chúng tôi có thể thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình và thành thất xin lỗi ông về sự nhầm lẫn đáng tiếc này.

Gửi ông lời chào trân trọng!

                                                                                    GĐ công ty xây dựng số 3.

                                                                                                                 (Ký tên)

3. Các loại thư xã giao

3.1. Thư mời

– Thư mời là loại thư bày tỏ mong muốn ai đến dự một hoạt động nào đó (lễ kỷ niệm, bữa tiệc, cuộc hội thảo…). Thư mời nên viết ngắn gọn nhưng phải đầy đủ những nội dung cần thiết: thời gian (bắt đầu và kết thúc), những hoạt động đặc biệt (nếu có kế hoạch), địa điểm…

Ví dụ:

Kính gửi: Ông Nguyễn Thế Anh – Giám đốc Công ty cổ phần Hoàng Nam

            Thưa Ông,

            Trân trọng kính mời ông tới dự lễ kỷ niệm 15 năm ngày thành lập công ty MD, được tổ chức vào hồi 16h ngày 20 tháng 5 năm 2010 tại trụ sở công ty MD, số 109 Hoàng Diệu, Hải Phòng.

            Chương trình lễ kỷ niệm bao gồm:

            – 16h: Mít tinh kỷ niệm ngày thành lập công ty;

            – 16h30: Xe đưa quý khách tham quan nhà máy X3 của công ty;

            – 17h30’: Tiệc đứng chiêu đãi quý khách tại nhà hàng Hoa Lan Tím.

            Sự có mặt của ông là niềm hân hạnh lớn đối với toàn thể cán bộ, nhân viên công ty MD.

                                                                                                                        GĐ công ty MD

                                                                                                                                    (Ký tên)

Ở một số công ty có in sẵn mẫu thư, bạn chỉ cần điền các thông số cụ thể để có một thư mời hoàn chỉnh. Bạn cũng có thể mua thiếp mời in sẵn ở của hàng văn phòng phẩm, tuy nhiên một lá thư mời riêng của công ty với con dấu và chữ ký của người lãnh đạo vẫn có tác động tâm lý mạnh hơn đến người được mời.

– Trả lời thư mời

Sau khi nhận được thư mời, để tiện cho việc tiếp đón khách, bạn nên viết thư trả lời. Trong trường hợp từ chối, bạn phải đưa ra một lý do chính đáng.

Hãy xem ví dụ dưới đây:

Kính gửi: Ông Phan Thu – Giám đốc công ty MD

            Thưa Ông,

            Tôi rất vui mừng khi nhận được thư mời tới dự lễ kỷ niệm 15 năm ngày thành lập công ty MD. Nhưng tôi rất lấy làm tiếc rằng trong thời gian đó tôi có một chuyến công tác ở nước ngoài, không thể đến dự được. Thay mặt toàn thể cán bộ, nhân viên công ty cổ phần Hoàng Nam và nhân danh cá nhân, tôi xin gửi tới ông và toàn thể cán bộ, nhân viên công ty MD lời chúc mừng tốt đẹp nhất.

            Hy vọng chúng ta sẽ có dịp gặp nhau trong tương lai gần.

                                                                                                            Kính thư

                                                                  Giám đốc Công ty cổ phần Hoàng Nam

                       

                                                                                                (Ký tên)

3.2. Thư chúc mừng:

Trong quan hệ xã giao, khi hay tin bạn bè, đồng nghiệp, đối tác có tin vui: được đề bạt, lập gia đình, khai trương cửa hàng, tổ chức lễ kỷ niệm…, nếu không đến dự, gặp gỡ trực tiếp được thì một lá thư chúc mừng là rất cần thiết. Nội dung thư chúc mừng bao gồm các ý chính sau:

• Nhân danh ai, thay mặt ai;
• Chúc mừng ai, nhân dịp gì;
• Bày tỏ mong muốn gì.

Ví dụ:

Kính gửi: Ông Trần Mạnh Đình – Giám đốc công ty TT

            Thưa Ông,

            Thay mặt ban giám đốc công ty MT và nhân danh cá nhân, tôi xin gửi đến ông những lời chúc mừng tốt đẹp nhất nhân dịp ông được đề bạt giữ chức giám đốc công ty TT.

            Trong thời gian qua, quan hệ hợp tác giữa hai công ty chúng ta đã không ngừng phát triển và đem lại những lợi ích thiết thực cho cả hai bên. Hy vọng rằng, trên cương vị mới, ông sẽ có những nỗ lực để thúc đẩy mối quan hệ đó lên một tầm cao mới.

                                                                                                                        Trân trọng

                                                                                                            Giám đốc công ty TT

                                                                                                                        (Ký tên)

 

CHƯƠNG IV: TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI

1. 1. TẬP QUÁN GIAO TIẾP THEO TÔN GIÁO

1.1. Phật giáo và lễ hội

– S¬ l­îc vÒ Phật gi¸o.

Phật Giáo lưu tồn và phát triển ở nhiều vùng trên thế giới. Đa số họ là dân Ấn Độ, Trung Quốc, Việt Nam, Nhật Bản, Triều Tiên, Lào, Khơme, Thái Lan, Lào, Singapore.

Các tín đồ phật giáo có đặc tính tâm lý giàu lòng nhân từ, bác ái, thương người, an phận thủ thường, rất nhẫn nại đôi khi đến mức nhẫn nhục, yêu thích bình yên và dễ hoà nhập với bất kỳ đạo nào.

– Tập tục và kiêng kỵ: xuất hành theo ngày, giờ nhất định; làm việc lớn phải xem tuổi; làm nhà phải xem hướng; ra ngõ kiêng gặp phụ nữ; ngày rằm, mồng một, giỗ tết thường thắp hương cúng vái gia tiên ở nhà và ở đền, đình, miếu mạo.

– Các lễ hội lớn:

Lễ Phật Đản: 15/4 âm lịch – lễ lớn nhất của tín đồ Phật giáo. Vào ngày đó các chùa chiền đông nghịt người đến dâng hương cầu nguyện. Nhiều nơi tổ chức cơm chay thết đãi khách thập phương.

Lễ Vu Lan: hay còn gọi là lễ rằm tháng Bảy (15/7 âm lịch) cũng là ngày lễ lớn của Phật giáo. Đây là dịp con cái biểu hiện hành động báo hiếu các bậc sinh thành. Người ta thường đi thăm mồ mả người thân hoặc (bố thí) cho các cô hồn đã khuất mà chưa siêu thoát được (theo tín ngưỡng Phật giáo). Và vì vậy theo quan điểm của các tín đồ lễ Vu lan được gọi là mùa báo hiếu.

1.2. Hồi giáo và lễ hội

– Sơ lược về Hồi giáo.

Người sáng lập ra đạo Hồi là Mohamed. Ông sinh năm 570, xuất thân trong gia đình quý tộc sa sút ở Mecca-bán đảo Arập và qua đời vào 8/6/632 tại Mađina-thành phố tiên tri sau mấy chục năm đi truyền đạo.

Tên thật của đạo Hồi là Ixlam nghĩa là “phục tùng”, đây là đạo thờ nhất thánh tuyệt đối. Vị thần duy nhất mà họ tôn thờ là thánh Ala. Tên gọi đạo Hồi là cách gọi của người Trung Quốc và người Việt Nam gọi, do nhóm dân tộc thiểu số của người Hồi của Trung Quốc theo đạo này.

ở Việt Nam cũng có người Chăm theo đạo Hồi do xuất xứ từ Malayxia. Đạo Hồi là quốc đạo của nhiều nước vùng Trung Đông. Tín đồ đạo Hồi rất đông, khoảng 900 triệu người ở rải rác hơn 50 quốc gia trong đó 20 quốc gia là Quốc đạo.

Hiện nay Hồi giáo được truyền bá rộng rãi trên thế giới, đã thành quốc giáo của một số nước: Inđônêxia, Malaysia, Afganistan, Bănglađét, Pakixtan, Iran, Irắc, Arập, Thổ Nhĩ Kỳ, Ai Cập, Libi, Angieri, Marốc…

Là tôn giáo tập trung chủ yếu ở vùng ả Rập và vùng Trung Đông. Họ là tín đồ thờ thánh Ala, họ tin tưởng tuyệt đối và rất trung thành. Hồi Giáo có lịch riêng như âm lịch của Phương Đông (năm 1995 dương lịch là năm 1415 theo lịch Hồi Giáo  VD: 2011 dương lịch – 1431 đạo Hồi); thứ bảy hàng tuần dành riêng cho tôn giáo dân chúng không được phép làm gì khác ngoài các lễ nghi tôn giáo.

– Tập tục và kiêng kỵ của Đạo Hồi:

Phụ nữ phải che mạng trên mặt; nam có quyền lấy nhiều vợ, nhưng vợ ngoại tình chồng có quyền đánh giết một cách bất công; khi tiếp xúc phải tôn trọng tín ngưỡng và tập quán của họ một cách nghiêm túc, nếu vi phạm dễ sinh chuyện rầy rà, phiền phức; không lấy thức ăn bằng tay trái, muốn chỉ vào vật gì hay hướng nào phải dùng ngón tay cái; khi có người mời ăn uống phải nhận lời không được từ chối; cấm dùng thịt lợn; các loại thịt khác không ăn vào tháng 3 hàng năm và cấm uống rượu; tối kỵ sàm sỡ, tán tỉnh hoặc bắt tay phụ nữ.

Tháng Ramadan hay còn gọi là lễ tuần chay là tháng thứ 9 theo luật Hồi giáo ( từ 17/4 đến 17/5 theo dương lịch) là tháng lễ quan trọng nhất và cũng là dịp lễ tết năm mới của tín đồ Hồi giáo. Vào những ngày của tháng này, các tín đồ phải nhịn ăn, nhịn uống, không hút thuốc, không yêu đương vào lúc mặt trời mọc. Các tín đồ chỉ được phép ăn uống khi tắt ánh nắng mặt trời, tuy nhiên cả lúc này cũng phải ăn uống thanh tịch và uống nước trong (chỉ miến trừ cho phụ nữ mang thai, cho con bú, trẻ em, binh lính đang làm nhiệm vụ). Ban ngày mọi tiệm ăn phải đóng cửa, Cảnh sát các nước lấy đạo Hồi làm quốc đạo sẵn sàng can thiệp vào các tiệm ăn không tuân thủ vào những tín đồ không tuân thủ sẽ bị bắt và xử theo luật rất nghiêm. Thời gian cuối của tháng chay là lễ hội lớn với bữa tiệc gọi là Idd-ul – Fita có những món ăn đặc biệt theo kiểu đạo Hồi. Sau tháng chay này các tín đồ đều coi là chính thức bước sang năm mới.

Người Hồi giáo thực hiện rất nghiêm ngặt và tự giác theo những quy định của thánh kinh Coran. Hầu như bất cứ người Hồi giáo nào cũng không ăn thịt lợn, thịt chó, thịt các con vật bị chết vì bệnh tật, thịt đã cúng thần, không uống rượu, hút thuốc, dùng chất kích thích gây nghiện… có người cho rằng chính vì thế những người đàn ông Arập rất khỏe. Món ăn thường dùng của họ là thịt cừu, cơm nấu cary…

– Các lễ hội chính

Tháng Ramadan (tháng 9) có 30 ngày là tháng ăn chay của các tín đồ kéo dài đến đầu tháng 10 (theo lịch đạo Hồi) mới chấm dứt.

Lễ hội hiến sinh (Grand Brarin) vào tháng 12 theo lịch đạo Hồi (khoảng tháng 3 dương lịch). Tín đồ khắp nơi giết cừu để tế lễ.

Lễ Giáng sinh của Đấng tiên tri (Rabi-Oul Aoual) vào ngày 12 tháng 3 theo lịch đạo Hồi ( khoảng tháng 6 dương lịch).

Lễ thăng thiên của đấng tiên tri (Radjab) vào ngày 17 tháng 7 theo lịch đạo Hồi (khoảng tháng 10 dương lịch).

1.3. Thiên chúa giáo và lễ hội

– Sơ lược về Thiên Chúa giáo ( Đạo Kitô, Cơ đốc giáo).

            Kitô giáo hình thành ở vùng Trung Cận Đông thuộc quốc gia Palextin hiện đại (thực ra là vùng đan chéo giữa Palextin và Israel ở thời cổ đại)

Đạo Kitô – Tiếng Anh, Pháp ghi là “Christianisme”, tiếng Hán Việt đọc là Cơ đốc giáo – là một tôn giáo lớn do Jesus Christ sáng lập.

Đạo Kitô cho đến nay gồm 4 nhóm tôn giáo:

+ Nhóm công giáo: tên gọi này có nghĩa là phổ quát. Công giáo chính là giáo hội La Mã.

+ Nhóm chính thống giáo: một nhóm tôn giáo được tách ra từ Kitô giáo vào đầu thế kỷ XI (năm 1054). Chính thống giáo gọi là giáo hội Hi Lạp hay giáo hội phương Đông.

+ Tin lành: là một nhóm tôn giáo được tách ra từ Kitô giáo vào đầu thế kỷ XVI do quá trình cải cách tôn giáo ở Châu Âu. Người ta còn gọi Tin lành hay đạo Cải cách.

+ Anh giáo: cũng được hình thành trong quá trình cải cách tôn giáo nhưng chỉ ở nước Anh và các thuộc địa của Anh.

Trung tâm tổ chức giáo hội của đạo kitô là toà thánh Vaticang.

Thiên chúa giáo (hay còn gọi là Kitô giáo) có lòng tin tuyệt đối vào đức Chúa trời. Họ rất trung thành với đức chúa Trời, không thờ ai ngoài Chúa trời. Thiên Chúa giáo cũng có lúc, có nơi bị lợi dụng trở thành và trở thành cuồng tín, dẫn đến chiến tranh tôn giáo liên miên, gây ra bao thảm hoạ cho dân lành nhiều nước trên thế giới. Về bản chất tín đồ thiên Chúa giáo rất hiền lành, chất phác, thật tàh, tốt bụng.

– Tập tục và kiêng kỵ

Nếu tỏ ra kính trọng tín đồ Thiên Chúa giáo thì được họ rất quý mến. Ngược lại, ai bài bác, chống đối thì họ sẵn sàng bảo vệ đến mức tử vì đạo, bất chấp mọi hiểm nguy.

Thiên Chúa giáo có nhiều nghi lễ rất văn hoá, như không cải táng (bốc mộ người đã chết), không thắp hương như Phật giáo, kinh thánh của Thiên Chúa giáo khuyên răn con người có nhân, có đức, hướng tới điều thiện và mang đậm tính nhân văn.

Hàng ngày con chiên thường đọc kinh cầu chúa rất đều đặn vào các buổi sáng. Còn ngày chủ nhật họ đến nhà thờ để cầu kinh rửa tội.

– Các lễ hội chính

Lễ hội lớn nhất của Thiên Chúa giáo là lễ Giáng sinh ( Noel) vào ngày 25 tháng 12 dương lịch. Theo họ, đây là ngày Chúa giáng sinh. Lễ Giáng sinh thường kéo dài đến tận tết dương lịch như đạo Cơ đốc giáo và Tin lành.

Lễ Noel (25/12 dương lịch): Là ngày Chúa giáng sinh. Các tín đồ, con chiên kéo nhau đông nghịt vào các nhà thờ. Lễ hội kéo dài đến tận Tết dương lịch, ở Á Đông kéo dài đến tận Tết Nguyên Đán.

Mùa Phục Sinh (Pâques) vào cuối tháng 2 đến giữa tháng 4 dương lịch. Trong mùa lễ này có 2 ngày phải ăn kiêng thịt (ăn chay) là thứ 4 lễ Tro (khoảng cuối tháng 2 dương lịch) và thứ 6 tuần Thánh (ngày Chúa chết).

2. Tập quán giao tiếp theo lãnh thổ

2.1. Tập quán giao tiếp người châu Á

2.1.1. Đặc điểm chung về tập quán giao tiếp người châu Á

– Trọng nghi lễ trong giao tiếp:

Cử chỉ tác phong khi gặp gỡ tiếp xúc với mọi người là khoan thai, mực thước. Coi việc chào hỏi đúng nghi lễ là thước đo phẩm hạnh của mỗi người.

Nghi thức chào hỏi chủ yếu là chắp tay trước ngực, cúi gập người chào, khoanh tay trước ngực, cúi đầu, gật đầu chào cùng với lời chào hỏi. Nếu gặp nhau mà không chào coi như vô lễ, coi lời mời chào là rất quan trọng ” lời chào cao hơn mâm cỗ”.

Thái độ vồn vã, vồ vập, ôm hôn vỗ vai, bắt tay theo kiểu phương Tây tuy đã ảnh hưởng nhiều đến phương Đông, nhưng chủ yếu là ở thị thành, công sở, còn dân vùng nông thôn, nhất là vùng sâu vùng xa vẫn mang theo truyền thống cũ.

Tôn ti trật tự, ngôi thứ theo lứa tuổi, đẳng cấp, đại vị xã hội, nền nếp gia phong rất được coi trọng. Nghi lễ giao tiếp theo ngôi thứ được coi như là một nét văn hoá mà ai ai cũng phải biết và làm theo ngay từ khi còn nhỏ. Ai không hiểu hoặc không làm đúng theo nghi lễ bị coi là bất nhã, thiếu giáo dục. Và đây cũng là nét đặc điểm nổi bật trong hoạt động giao tiếp của người châu Á.

– Trọng tín nghĩa:

Trọng tín nghĩa là truyền thống cao đẹp của nền văn hoá phương Đông. đạo Khổng, đạo Phật, đạo Sinto đều coi tín nghĩa là yếu tố quan trọng hàng đầu trong quan hệ giữa người với người.

Nếu phương Tây và các nước phát triển coi việc cam kết hứa hẹn với nhau ( kể cả trong nhà và ngoài xã hội) đều phải thông qua pháp lỹ và bằng văn bản có người chứng kiến bảo lãnh thì ở phương Đông chủ yếu giao dịch thỏa thuận bằng miệng.

Theo quan niệm của người châu Á thì tín phải đi với nghĩa. Thấy điều phải, điều nhân ái thì làm, điều ác, điều trái thì phải chống lại. Thấy điều nghĩa mà không làm, không phải là người có dũng khí “ Kiến nghĩa bất vi vô dũng giá”. Đó là cái gốc của nhân nghĩa.

– Kín đáo, dè dặt trong giao tiếp:

Đây là nét truyền thống đã tạo nân luân lý phương Đông. Chờ đợi, lắng nghe thận trọng trong mọi hoạt động giao tiếp; không quá vội vàng, cởi mở, vồn vã khi mới quen nhau là đặc tính nổi bật của người phương Đông.

– Ít bộc lộ cá tính:

Trong mọi hoạt động giao tiếp, vai trò cá nhân thường bị lẫn chìm trong cộng đồng xã hội. Văn hoá phương Đông và chế độ phong kiến là cơ sở của việc kiềm chế cá thể, tuân thủ nền nếp xã hội “ Giống như mọi người; do mọi người” là nguyên tắc ứng xử tối cao đã ngự trị lâu đời trong tiềm thức người dân phương Đông.

Trong cư xử, mọi người thường nhân danh tập thể, cộng đồng. Cá nhân chìm lẫn sau các danh nghĩa. Nếu cư xử khác đi dễ bị coi là lập dị, kỳ quặc, hay chơi trội. Tuy nhiên, trong xu thế giao lưu văn hoá, hội nhập toàn cầu hiện nay cá tính mỗi cá thể đang được dần dần giải phóng và có cơ hội thể hiện.

2.1.2. Tập quán giao tiếp một số nước tiêu biểu

2.1.2.1. Trung Quốc

Là một trong những nền văn minh sớm nhất của nhân loại. Trong văn hoá giao tiếp của người Trung Quốc có nhiều nét đặc sắc.

Người Trung Quốc thích giao tiếp, thích gặp gỡ ; khi gặp nhau chỉ cần mỉm cười, gật đầu chào nhau là đủ, tuy nhiên ở thành thị cũng có thể chìa tay ra bắt tay.

Coi trọng chức vụ và bằng cấp, khi giới thiệu cần giới thiệu cả bằng cấp và chức vụ, trên danh thiếp ghi đầy đủ chức vụ và bằng cấp bằng hai thứ tiếng (Trung Quốc và Tiếng Anh).

Giống người Việt họ tên của người Trung Quốc  thường có ba từ tố (họ, họ đệm, tên) nhưng khác với người Việt người Trung Quốc thường gọi nhau bằng họ kèm theo chức vụ. Ví dụ: Bí thư Chu, Đội trưởng mã (Chu và Mã là họ).

Khi tiếp xúc với người Trung Quốc có thể đề cập đến những vấn đề rất riêng tư như vợ chồng, con cái, nghề nghiệp, quê quán, thu nhập…đây được coi là sự quan tâm chứ không phải thóc mách.

Người Trung Quốc thâm thuý, tư duy phân tích tốt, thích kinh doanh và kinh doanh giỏi, trong quan hệ người Trung Quốc thường rất thực tế, lợi ích kinh tế được đặt lên hàng đầu ; Người Trung Quốc có tính cộng đồng cao.

Văn hoá ẩm thực của người Trung Quốc nổi tiếng thế giới, trong chế biến thức ăn họ thường sử dụng các vị thuốc bắc, thảo mộc, giới qúy tộc ngày xưa thích những món ăn cầu kỳ, chế biến phức tạp, công phu; bữa ăn thường có nhiều món, các món ăn lần lượt được đưa ra bàn ăn dần dần trong quá trình ăn chứ không được bày ra tất cả cùng một lúc (hiện nay xu hướng chung của người Trung Quốc là ăn uống đơn giản, tiết kiệm)

2.1.2.2. Nhật Bản

Là một đất nước hầu như không có tài nguyên song con người ở đây rất thông minh, hiếu học và đầy nghị lực.

Trong cuộc sống thường ngày, người Nhật tỏ ra lịch lãm, gia giáo, chu tất, kiên trì, cần cù, ham học hỏi.

Họ ưa chính xác, có tính kỷ luật cao. Tôn trọng truyền thống dân tộc, cẩn thận chu đáo và sạch sẽ.

Người Nhật rất mực lễ phép và trọng nghi thức.

Trong quan hệ giao tiếp, người Nhật rất coi trọng quan hệ cá nhân.

Người Nhật có thói quen tặng và nhận quà của nhau trong quan hệ. Họ rất thích hoa cúc và hoa anh đào. Họ rất thích đi du lịch, sức tiêu tiền cao nhưng không xa xỉ.

Khi vào nhà bạn  nhất thiết phải bỏ giày và áo khoác ngoài.

2.1.2.3. Người Singapore

Singapore là một đất nước nhỏ bé, diện tích chỉ lớn hơn đảo Phú quốc của nước ta một chút. Tuy nhiên nền kinh tế Singapore là một trong những nền kinh tế phát triển nhất thế giới. Khi tiếp xúc với người Singapore, cần lưu ý một số đặc điểm sau:

Khi gặp gỡ và khi tạm biệt, người Singapore thường bắt tay theo kiểu phương tây.

Người Singapore ưa dùng danh thiếp và danh thiếp được trao bằng cả hai tay một cách trịnh trọng; ưa tác phong công nghiệp (đi nhanh, nói khẽ, đúng giờ). Trong quan hệ người Singapore hiếm khi tặng quà, tặng quà không thành thói quen tập quán của họ.

Người Singapore ưa sạch sẽ, chú ý đến việc bảo vệ môi trường, họ ít hút thuốc, hành vi vứt rác, vứt tàn thuốc ra đường bị xử phạt rất nặng, kẹo cao su không được phép bán trên thị trường. Phụ nữ được tôn trọng, đối xử ngang với nam giới trên thương trường. Khi nói chuyện chủ đề ưa thích là sự sạch sẽ, trong lành, sự phồn thịnh của đất nước, chủ để nên tránh đề cập là diện tích nhỏ hẹp của đất nước Singapore.

1.2.2.4. Tập quán giao tiếp của người Việt Nam

– Thứ nhất, người Việt Nam thích giao tiếp, coi trọng giao tiếp.

Do tâm lý cộng đồng làng xã, người Việt sống rất quây quần, hay gặp gỡ, thăm viếng nhau. Dù miền bắc hay miền nam, đồng bằng hay miền núi, người Việt đều quan niệm rằng sống cùng nhau thì phải yêu thương đùm bọc, vui buồn cùng chia sẻ. Chính vì vậy tình làng nghĩa xóm trong mỗi người Việt rất sâu nặng, họ thường xuyên thăm viếng nhau, hỏi han, quan tâm đến nhau (đặc biệt vào những ngày, lễ tết).

Tính thích giao tiếp, coi trọng giao tiếp của người Việt còn được biểu hiện ở sự hiếu khách của người Việt.( Phòng khách trong mỗi gia đình bao giờ cũng là nơi thoáng nhất, bày biện những đồ vật đẹp, sang trọng nhất. Khi khách đến dù là người họ hàng hay hàng xóm quen biết đã lâu hay mới quen, gia chủ cũng luôn niềm nở, chu đáo, vì vậy mà người xưa có câu ‘’ nhịn miệng đãi khách ’’ ; bạn bè nhiều, khách thường xuyên ghé thăm được xem gia chủ có lộc có phúc và là biểu hiện của lối sống và cách cư xử tốt đẹp, đúng mực có trước có sau của chủ nhà)

– Thứ hai, trong giao tiếp người Việt còn rụt rè, đặc biệt khi họ ở trong môi trường giao tiếp không quen thuộc.

Người Việt thích giao tiếp nhưng họ chỉ cảm thấy tự nhiên, thoải mái trong cộng đồng quen thuộc, còn khi trước mặt họ là người lạ hoặc chưa thật quen biết, họ lại thường ái ngại rụt rè, tức là họ ngại tiếp xúc, gặp gỡ với người lạ, ngại bộc lộc mình trước người không quen biết. Không hiếm khi điều này ngăn cản người Việt nắm bắt những cơ hội tiếp xúc, thiết lập những mối quan hệ mới.

– Thứ ba, trong giao tiếp, ứng xử người Việt coi trọng tình cảm, thường lấy tình cảm làm chuẩn mực ứng xử.

Do phải đấu tranh với thiên nhiên khắc nghiệt, với giặc ngoại xâm trong nhiều thế kỷ vì sự sinh tồn, người Việt có truyền thống đoàn kết, gắn bó, yêu thương, giúp đỡ lẫn nhau. Vì vậy người Việt rất coi trọng các quan hệ tình cảm, xem tình cảm là cơ sở để thể hiện thái độ và ứng xử.

VD :                            ‘‘Yêu nhau cau sáu bổ ba

Ghét nhau cau sáu bổ ra làm mười ’’

Hoặc                            ‘‘Yêu nhau trăm sự chẳng nề

Dẫu trăm chỗ lệch cũng kê cho vừa ’’

Người Việt muốn ứng xử vừa có tình vừa có lý, song khi phải cân nhắc giữa tình và lý thì không hiếm khi tình được coi trọng hơn ‘‘Một trăm cái lý không bằng một tý cái tình’’

– Thứ tư, người Việt thích tìm hiểu, quan sát, đánh giá đối tượng giao tiếp.

Khác với người phương Tây thường tránh nói đến những vấn đề riêng khi tiếp xúc gặp gỡ, trò chuyện với một người nào đó, thì người Việt thường quan tâm hỏi han, tìm hiểu hoàn cảnh của họ, chẳng hạn như quê quán, nghề nghiệp, gia đình, bố mẹ, con cái…

– Thứ năm, người Việt ưa sự tế nhị, ý tứ và coi trọng sự hoà thuận.

Do coi trọng sự hoà thuận và quan niệm ‘‘sự thật mất lòng’’ cho nên trong giao tiếp, người Việt thường rất ý tứ, tế nhị, cân nhắc kỹ từng lời, từng ý, ít khi họ nói thẳng vào vấn đề, đặc biệt là những vấn đề tế nhị, người xưa dạy :

‘‘ Lời nói chẳng mất tiền mua

Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau’’

Nét đặc trưng này thể hiện rõ hơn ở người miền Bắc, người miền Trung và người miền Nam ăn nói thoải mái hơn, thẳng thắn hơn.

– Thứ năm, cách xưng hô của người Việt phong phú, phức tạp và có xu hướng gia đình hoá.

Khi trò chuyện với người khác, người Việt có thể dùng nhiều từ khác nhau để chỉ bản thân : tôi, tớ, mình, tao, bác, chú, cô, dì, chị, anh…và cũng có thể dùng nhiều từ khác nhau để chỉ người đối thoại : cậu, mày, anh, chị, bác, chú, cô…  Xưng hô, chào hỏi của người Việt phụ thuộc vào thái độ, quan hệ tình cảm, mức độ quen biết, tuổi tác, cương vị xã hội và đặc biệt quan hệ họ hàng chi phối cách xưng hô rất mạnh.

2. 2. TẬP QUÁN GIAO TIẾP THEO VÙNG, LÃNH THỔ (Tiếp)

2.2. TẬP QUÁN GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI CHÂU ÂU

2.2.1. Đặc điểm chung về tập quán giao tiếp của người châu Âu

Châu Âu là một châu lục bao gồm rất nhiều nước có nền kinh tế phát triển khá cao và sớm nhất trên thế giới. Ngay trước chiến tranh thế giới thứ II, các nước ở châu lục này đã là những nước có nền công nghiệp tương đối phát triển và là trung tâm của nền văn minh thế giới trong nhiều lĩnh vực. Khoa học và công nghệ được phát triển sớm ở xứ sở này.

Nếp sống công nghiệp lâu đời đã tạo ra tính cách rõ nét của người dân các nước ở Châu Âu. Thẳng thắn, bộc trực, sôi nổi, chính xác và nghiêm túc là đặc trưng nổi bật của tập quán giao tiếp người dân châu Âu

Quan hệ giữa người với người là: bình đẳng, thực tế và tôn trọng lẫn nhau trong khuôn khổ của luật pháp. Hầu hết dân Châu Âu là thực thà, tốt bụng và thẳng thắn, mến khách, không thâm thuý, vòng vo, ý tứ như người châu Á.

Ngoài ra, người dân ở các nước châu Âu còn cố một số đặc điểm như: tính cởi mở, nói nhiều, tự do phóng khoáng, giao tiếp rộng. Dễ thích nghi với môi trường mới, cử chỉ tự nhiên. Trọng hình thức, thích sự gọn gàng, ngăn nắp vệ sinh.

2.2.2. Tập quán giao tiếp một số nước tiêu biểu

2.2.2.1. Người Pháp

Phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự của người quý phái. Họ là những người vui vẻ, dí dỏm, luôn chú trọng giữ gìn truyền thống dân tộc, gia đình, thích vui chơi, giải trí, tôn trọng tình bạn, hay nhận xét, đánh giá.

Ở Pháp, những người thân không phân biệt chức vị thường gọi nhau bằng anh, chị hoặc tên riêng; nhưng khi đã gọi ai một cách trịnh trọng bằng ông bà thì phải kèm theo tên họ (VD: “Ông Margin, phiền ông chuyển giúp tôi tập hồ sơ này sang phòng nhân sự) Riêng với phụ nữ đa số muốn người khác gọi mình bằng tên họ. (VD: cô Margin; bà Margin)

Người Pháp thường mời nhau ăn uống tại nhà hàng, khách sạn, thân tín mới chiêu đãi tại nhà. Họ không thích đề cập đến chuyện riêng tư trong gia đình và những bí mật trong kinh doanh.

Ăn uống là một nghệ thuật đối với người Pháp. Ăn hết thức ăn trên đĩa là một lời khen ngợi tài nấu bếp của bà chủ nhà. Bỏ dở lại là chê món ăn không ngon.

2.2.2.2. Người Đức

Nước Đức có nền văn hoá phát triển, là dân tộc sản sinh cho nhân loại nhiều nhà triết học, nhà văn hoá nổi tiếng như: Hêghen, Mác, ănghen, các nhạc sĩ thiên tài như: Bethoven, Sube.

Người Đức rất quý trọng các công trình, tác phẩm văn hoá nghệ thuật. Họ sống rất thẳng thắn, yêu lao động, nghiêm túc, chính xác, tôn trọng pháp luật, có tính tiết kiệm, vệ sinh ngăn nắp.

Tiếp xúc với người Đức nên đi thẳng vào công việc, có thể bỏ qua nghi thức xã giao như thăm hỏi.

Bắt tay khi gặp nhau hay chia tay là nét sinh hoạt thường tình.

Nếu được mời đến dự tiệc chiêu đãi của bạn bè, người Đức bao giờ cũng mang quà tới tặng gia chủ. Người Đức rất nghiêm túc về giờ giấc, rõ ràng trong quan hệ và chi tiêu rất cân nhắc, ít khi họ phung phí tiền bạc. Nếu vào một quán ăn của người Đức, bạn sẽ thấy các món ăn được gọi đều được khách ăn hết sạch sẽ. Khác với người Pháp chỉ thích nói chuyện vui tại bàn tiệc, người Đức thích nói chuyện và thảo luận cặn kẽ cả những vấn đề phức tạp tại bữa tiệc.

2.2.2.3. Người Anh

Nổi tiếng về lịch lãm, có văn hoá nhưng lại dè dặt trong giao tiếp, không thích đùa cợt hài hước, ghét ba hoa, phù phiếm, ít nói về bản thân mình. Nhưng họ rất sung sướng khi được tiếp xúc với những người uyên bác, tài năng, giúp họ hiểu biết thêm kiến thức về một lĩnh vực nào đó. Người Anh chú ý nhiều đến phát âm, phát âm phải chuẩn xác, âm điệu thích hợp với từng câu, không vung tay làm hiệu để phụ họa câu nói, tránh mặc những y phục có màu sặc sỡ, không dùng nước hoa có mùi thơm ngát, mạnh. Khi trò chuyện thường nói về những đề tài không liên quan đến ai như thời tiết, thể thao, điện ảnh, các loài hoa…Khi giới thiệu, người Anh cố ý loại bỏ các chức tước, chỉ giới thiệu tên họ hoặc tên riêng của nhau. (VD: “đây là ông David”; “Xin giới thiệu bà Smith, ngài Jonh”). Khi giới thiệu xong mọi người chỉ khẽ nghiêng người chào nhau là đủ, khỏi cần bắt tay.

Người Anh thích đi du lịch ngắn ngày, ưa thể thao. Trong ăn uống vẫn giữ nguyên truyền thống ăn sáng nhiều và uống trà vào buổi chiều.

Khi dọn ăn theo kiểu Anh, người phục vụ đưa lên bàn tất cả các món ăn một lần. Khách tự lấy thức ăn và chuyển giúp cho nhau.

2.3. Tập quán giao tiếp các nước Nam Mỹ và người Mỹ

2.3.1. Tập quán giao tiếp một số nước Nam Mỹ

– Tập quán giao tiếp chung:

Chịu ảnh hưởng của nền văn hoá Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha. Brazil nói tiếng Bồ Đào Nha, các nước khác nói tiếng Tây Ban Nha.

Tôn giáo phổ biến là Thiên Chúa Giáo.

Trực tính, thực tế, yêu gét rõ ràng, hay tranh luận, đề cao yếu tố vật chất, hình thức, thích sự vui vẻ náo nhiệt.

– Một số nước tiêu biểu:

Người Áchentina có thói quen bắt tay trong bất cứ trường hợp nào.

Người Brazil nổi tiếng ham vui đến mức cuồng nhiệt nhất là thái độ đối với bóng đá.

Người Chilê, Uruguay, Colombia rất lễ độ kể cả trong ngôn ngữ và phong cách giao tiếp.

2.3.2. Tập quán giao tiếp người Mỹ

            Hợp chủng quốc Hoa Kỳ được mệnh danh là quốc gia đa sắc tộc với nền văn hoá pha trộn Âu – Mỹ. Tốc độ phát triển rất mạnh mẽ từ khoảng hơn 200 năm trở lại đây.

Người Mỹ có tính năng động cao, rất thực dụng, mọi hoạt động đều được cân nhắc kỹ trên nguyên tắc lợi ích thiết thực; Người Mỹ bắt tay chào nhau ít hơn người Châu Âu. nam giới chỉ bắt tay nhau khi được giới thiệu hoặc có quen biết mà lâu ngày gặp lại, nữ giới thường không bắt tay khi được giới thiệu trừ trường hợp bàn việc kinh doanh, làm ăn.

Người Mỹ rất coi trọng vai trò cá nhân và tính tự do, phụ nữ Mỹ quen sống độc lập, đi đây đi đó một mình, tự kiếm tiền và thường sống một mình không lệ thuộc vào chồng. Tất cả mọi quan hệ, tiếp xúc, gặp gỡ đều phải được hẹn hò báo trước dù là người thân thiết gần gũi (không có chuyện nhân tiện ghé thăm nhau như trong quan hệ của người Việt Nam).